Objectifs généraux

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Objectif général n°
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Mettre en oeuvre une stratégie de service à l'échelle de l'Agence qui guidera notre orientation en matière de services et l'investissement à long terme

Nous avons réalisé des progrès considérables dans l'élaboration d'une approche axée sur le client en ce qui touche la prestation de services douaniers et d'administration des politiques commerciales de qualité par suite du lancement du Schéma directeur des douanes à l'automne 1998. Des travaux semblables seront entrepris dans le Secteur de l'administration des recettes et des prestations, de manière à ce que l'Agence dispose d'une stratégie de services axée sur le client pour orienter ses investissements.

Stratégies

• Effectuer une analyse comparative de la qualité des services et déterminer les meilleures pratiques quant à leur prestation
• Regrouper les initiatives en matière de services concernant une même clientèle pour assurer un plus haut degré de cohérence, d'accessibilité et d'efficacité
• Étendre l'utilisation de la rétroaction des clients en ce qui concerne les améliorations du service et l'assurance de la qualité, pour tous les programmes, y compris le programme du crédit d'impôt pour la recherche scientifique et le développement expérimental

Établir et renforcer des partenariats, notamment avec les provinces et les territoires

Le gouvernement du Canada travaille à rendre l'ensemble du régime fiscal plus souple pour les gouvernements provinciaux et territoriaux. Le gouvernement fédéral leur offre la possibilité de percevoir pour eux une gamme élargie de taxes et d'impôts. Cela pourrait mener à une agence de perception fiscale unique et à des économies considérables, pour les provinces et territoires, résultant de l'administration intégrée des taxes et impôts.

Stratégies

• Créer les conditions qui favorisent les partenariats avec d'autres ordres de gouvernement
• Travailler avec le secteur bénévole canadien à l'atteinte d'objectifs communs
• Communiquer plus régulièrement avec nos partenaires et les consulter plus régulièrement

Promouvoir l'utilisation des services électroniques dans les secteurs où les possibilités d'amélioration du service sont les plus grandes

Les nouvelles technologies offrent des possibilités importantes d'améliorer l'efficacité et l'exactitude de nos processus opérationnels, ainsi que la réceptivité et l'opportunité de nos services pour les particuliers, les entreprises et les organisations. Tout en conservant nos méthodes traditionnelles de prestation des services, nous donnons suite aux possibilités de prestation des services par voie électronique afin d'accroître l'efficacité de nos opérations, d'améliorer la commodité de ses services et l'accès à ceux-ci, de réduire le fardeau de l'établissement de rapports et les coûts de l'observation.

Stratégies

• Évaluer les technologies actuelles et nouvelles pour voir si elles répondent aux besoins de nos clients en matière de services
• Faciliter le passage d'un pays à l'autre des personnes et des marchandises en offrant aux clients les autres options de prestation de services offertes par les services électroniques
• Étendre l'utilisation d'Internet en tant que véhicule de prestation de services

Exercer notre activité et notre influence au niveau international pour appuyer les objectifs du Canada concernant ses politiques fiscales, commerciales et douanières

Pour faciliter les échanges commerciaux et appuyer la compétitivité des entreprises canadiennes sur le marché international, l'Agence doit jouer un rôle actif au niveau international. À mesure que les entreprises canadiennes dépendent davantage des marchés mondiaux pour produire des richesses et créer des emplois pour les Canadiens, l'Agence travaille avec ses homologues dans d'autres pays pour promouvoir les normes internationales visant les formalités douanières et l'administration du revenu.

Stratégies

• Simplifier et normaliser les formalités douanières dans les pays du G7
• Mettre en oeuvre le plan d'action élaboré en fonction de la Stratégie en matière de relations internationales de l'Agence
• Accroître nos moyens d'échange de connaissances et de renseignements entre les administrations des douanes et du revenu

Mettre au point notre méthode de gestion du risque et mettre en oeuvre des stratégies d'observation complètes, pondérées et dynamiques

Une exécution crédible et responsable est essentielle au maintien de l'intégrité des services des douanes et du revenu de l'Agence. Dans les deux domaines, nous concentrons nos efforts d'exécution sur ceux qui omettent délibérément de se conformer, aux règlements et nous cherchons à réduire au minimum l'intrusion dans les affaires de ceux qui respectent volontairement les lois que nous appliquons. À cet égard, notre capacité dépendra de notre aptitude à cerner, à évaluer et à gérer les risques. Les méthodes modernes de gestion des risques, appuyées par la technologie, constituent l'approche la plus rentable à la gestion des volumes croissants de la charge de travail que nous devons assumer à mesure que l'économie canadienne continue de croître.

Stratégies

• Combiner les services de sensibilisation et d'information du public avec les mesures d'exécution
• Accroître notre capacité d'analyser les tendances et les profils d'observation, et de cibler les risques par secteur ou région géographique
• Combler les écarts que présentent les mesures d'exécution aux frontières quant aux secteurs qui présentent des risques élevés et accroître à cette fin

Améliorer l'équité de nos programmes et démontrer cet engagement à nos clients

L'équité est une qualité pour laquelle nous nous efforçons d'être reconnus et respectés par nos clients. Dans le cadre de notre application de la loi et de nos échanges avec les Canadiens, l'équité est un élément crucial nous permettant de maintenir le niveau d'observation volontaire qui existe actuellement. La création de l'Agence nous permet de renouveler et de renforcer notre engagement envers l'équité dans tous nos échanges avec notre clientèle variée, y compris les particuliers, les entreprises et les organisations.

Stratégies

• Rédiger un guide complet des droits de nos clients
• Publier des normes relatives aux services que nous fournissons
• Améliorer nos communications avec nos clients
• Fournir à nos employés les outils nécessaires pour mieux répondre aux besoins des clients
• Déterminer les prestations et les crédits auxquels les clients ont droit ainsi que les paiements en trop qui leur ont été versés
• Donner aux clients l'occasion de réparer des omissions dans leurs rapports précédents avec nous, sans pénalité
• Améliorer l'application des dispositions d'équité des lois que nous devons faire respecter

Améliorer systématiquement nos processus administratifs et parvenir à une plus grande efficience opérationnelle et à des coûts d'observation réduits

Pour encourager et soutenir l'observation volontaire, nos processus doivent être aussi simples, pratiques et efficients que possible. Cela exige que nous instaurions des mesures innovatrices pour réduire le fardeau de l'observation. À cet égard, nous continuons de respecter l'engagement pris par le gouvernement du Canada à l'égard d'une prestation de services axés sur les citoyens.

Stratégies

• Restructurer les processus douaniers et éliminer les obstacles à l'importation
• Améliorer l'efficience du traitement des recettes
• Moderniser l'administration du programme des droits d'accise

Mettre en place un système des ressources humaines moderne et de niveau international

Pour maintenir la confiance du public et instaurer avec succès de concepts innovateurs en matière de prestation de services, nos employés doivent avoir les connaissances, les compétences et le soutien nécessaires pour travailler efficacement, et doivent disposer d'un lieu de travail qui favorise et reconnaît le rendement exemplaire. À cette fin, nous nous sommes engagés à mettre en place un système des ressources humaines de niveau international. Celui-ci conjuguera les principes de la fonction publique et l'efficacité du secteur privé pour faire en sorte que nous puissions attirer et retenir une main d'oeuvre spécialisée, nous adapter aux besoins changeants et accroître le recours aux moyens électroniques de prestation des services.

Stratégies

• Travailler à la mise en place d'une administration des ressources humaines axée sur les valeurs qui permet mieux d'attirer et de garder des employés compétents, d'améliorer le moral et d'augmenter la productivité
• Élaborer de nouveaux partenariats entre les employés, les gestionnaires, les syndicats et les clients
• Mettre à profit les succès obtenus à ce jour dans les travaux de base nécessaires à la mise en place du nouveau régime, y compris le cadre stratégique des ressources humaines

Doter les employés des moyens qui leur permettent de s'adapter à des changements constants et profonds

Pour soutenir les employés dans leur travail, il faut les aider à s'adapter aux changements tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de notre organisation. Il faut donc mettre l'accent sur les communications et la formation. Notre organisation doit faire preuve d'un leadership favorisant l'ouverture et le dialogue et encourageant l'acquisition de connaissances, leadership qui permet de mettre en pratique les connaissances acquises, qui favorise l'enthousiasme au travail et reconnaît le travail bien fait. Nous devons également nous engager à mettre en place une culture d'apprentissage qui appuie tous les employés à tous les niveaux, pour aider à faire de l'Agence un lieu de travail de choix.

Stratégies

• Insister sur l'intégration de l'apprentissage continu dans l'organisation
• Utiliser la technologie pour élaborer des options d'apprentissage et de rendement plus souples et plus compatibles avec les besoins
• Insister sur la communication entre les gestionnaires et les employés pour établir les objectifs de rendement et déterminer les attentes relatives à la gestion des carrières

Promouvoir une culture générale qui confirme que nous sommes un employeur de choix

Pour maintenir la confiance des Canadiens et pour pouvoir adopter des idées innovatrices en matière de prestation de services, nous devons faire attention à la façon dont nous fonctionnons. Nos politiques, systèmes et processus internes doivent être conformes à nos engagements externes à l'égard d'un service de qualité et de l'innovation. Nous devons fournir à nos employés des services innovateurs correspondant à l'intérêt que nous portons aux services que nous offrons aux Canadiens.

Stratégie

• Mettre en oeuvre des politiques et des programmes qui contribuent à la reconnaissance et au soutien des employés
• Insister sur le rôle des gestionnaires dans la gestion du changement
• Accroître l'usage de la technologie pour diffuser les débouchés, communiquer de l'information, échanger des idées et automatiser les formalités administratives des ressources humaines

Mettre en oeuvre des processus de gestion transparents et intégrés pour accroître l'efficacité de la planification, de la prise de décision, de la gestion des ressources et de la reddition de comptes

Pour réaliser notre plein potentiel, nos services organisationnels et nos programmes de soutien doivent miser sur un processus décisionnel efficace, opportun et stratégique. Le fait d'assurer la participation du conseil de direction aux processus de planification et de prise de décision nous permet de tirer avantage de l'expertise en gestion que ses membres nous apportent.

Stratégies

• Intégrer la planification à l'échelle des directions générales et de l'organisation aux objectifs de rendement et à l'évaluation des résultats
• Accroître notre capacité d'évaluer l'abordabilité des nouveaux programmes et des investissements requis pour conserver les programmes existants
• Élargir le processus de planification de manière à y inclure le conseil de direction

Investir dans nos infrastructures pour appuyer nos activités futures

Pour appuyer un processus décisionnel de gestion stratégique et efficace et la prestation de services de qualité, il faut investir dans les infrastructures existantes. Des systèmes doivent être renouvelés et élaborés pour répondre aux besoins opérationnels futurs, de sorte que l'Agence puisse fournir des services innovateurs de qualité aux Canadiens.

Stratégies

• Garantir le maintien des programmes et services
• Renouveler constamment l'infrastructure informatique afin de garantir la fiabilité et la puissance des systèmes technologiques actuels