Chapitre 4 : Administration du régime

À partir de la date de dépôt de l’appel

• Norme : Rendre les décisions dans un délai de 45 jours.
• Cible : Le Tribunal de la sécurité sociale (TSS) vise à respecter cette norme dans 80 % des cas.
• Rendement au cours de 2022‑23 : Le TSS a respecté cette norme dans 7,4 % des cas (comparativement à 68,8 % au cours de 2020‑21), avec un délai de traitement moyen de 113,1 jours (comparativement à 42,9 au cours de 2021‑22).
  • Si l’on tient compte des appels collectifs, le TSS a atteint cet objectif dans 7,2 % des cas, avec un délai de traitement moyen de 118,7 jours.

Après une audience

• Norme : Rendre une décision dans un délai de 15 jours après une audience.
• Cible : Le TSS vise à respecter cette norme dans 80 % des cas.
• Rendement au cours de 2022‑23 : Le TSS a respecté cette norme dans 61,2 % des cas (comparativement à 82,5 % au cours de 2021‑22^{Footnote 1}), avec une moyenne de 17,7 jours pour rendre une décision après l’audience, comparativement à 9,0 jours au cours de 2021‑22.
  • Si l’on tient compte des appels collectifs, le TSS a atteint cet objectif dans 59,4 % des cas, avec un délai moyen de 18,6 jours pour rendre une décision après une audience.
• Pour plus d’informations, consultez la section 4.6.2.

Décisions relatives aux demandes d’autorisation d’interjeter appel

• Norme : Rendre les décisions dans un délai de 45 jours.
• Cible : Le TSS vise à respecter cette norme dans 80 % des cas.
• Rendement au cours de 2022‑23 : Le TSS a respecté cette norme dans environ 64,3 % des cas (comparativement à 95 % au cours de 2021‑22), avec un délai de traitement moyen de 41,3 jours (comparativement à 23,1 au cours de 2021‑22).
  • Si l’on tient compte des appels collectifs, le TSS a atteint cet objectif dans 53,9 % des cas, avec un délai de traitement moyen de 46,9 jours.

Décisions finales

• Norme : Décision finale rendue dans les 150 jours suivant la demande d’autorisation d’interjeter appel.
• Cible : Le Tribunal de la sécurité sociale (TSS) vise à respecter cette norme dans 80 % des cas.
• Rendement au cours de 2022‑23 : Le TSS a respecté cette norme dans 80,8 % des cas (comparativement à 93,9 % au cours de 2021‑22), avec un délai de traitement moyen de 105 jours (comparativement à 89 jours au cours de 2021‑22).
• Pour plus d’informations, consultez la section 4.6.2.

Sites de services mobiles réguliers

Les sites de services mobiles réguliers sont des points de service situés dans des sites d’accueil au sein des communautés. Ils offrent, selon un horaire préétabli, un prolongement des services fournis dans les CSC^{Footnote 2}. Pour assurer ces services, le personnel de Service Canada se rend à un endroit prédéterminé, généralement dans des zones rurales ou éloignées, qui sont autrement mal desservies.

Au cours de 2021‑22, les sites de services mobiles réguliers ont été fermés en raison de la pandémie de la COVID‑19. Toutefois, une évaluation a été réalisée à la fin de cet exercice financier pour s’assurer que les collectivités hôtes et Service Canada étaient prêts à rouvrir ces sites en toute sécurité. Les sites de services mobiles réguliers ont rouvert progressivement au cours de 2022‑23^{Footnote 3}. En date du 31 mars 2023, 208 des 247 sites de services mobiles réguliers avaient rouvert leurs portes.

Au cours de 2022‑23, le personnel présent en personne dans les sites de services mobiles réguliers a traité un total de 93 062 demandes de service, dont 7 226 concernaient le régime d’assurance-emploi.

• ^*+/- en raison de l’arrondissement des pourcentages

Services mobiles et de liaison aux communautés

Les Services mobiles et de liaison aux communautés (SMLC) font partie des services fournis par Service Canada pour soutenir les populations à risque. Les SMLC établissent des relations avec des collectivités et des intervenants pour faciliter la prestation de services aux populations prioritaires qui, autrement, pourraient être confrontées à des obstacles à l’accès, à des ajustements du marché du travail^{Footnote 4} ou qui ont été touchées par des événements météorologiques dangereux. Les Services mobiles et de liaison aux communautés (SMLC) étendent la portée des services offerts par Service Canada; ils permettent de joindre plus efficacement les clients vulnérables et disposent d’outils pour aider ces clients à accéder aux programmes, aux services et aux prestations offerts par EDSC. Leur contribution consiste aussi à faire connaître les programmes et à mettre les clients en contact avec le personnel de l’assurance-emploi.

Au cours de 2022‑23, les Services mobiles et de liaison aux communautés (SMLC) ont continué de fournir des services mobiles aux employeurs et aux travailleurs confrontés à des ajustements du marché du travail en offrant de l’aide pour les demandes d’assurance-emploi, des séances d’information sur l’assurance-emploi pour les personnes touchées par les licenciements massifs, et des renseignements sur le régime pour les employeurs.

Offertes en partenariat avec les gouvernements provinciaux et territoriaux, les séances d’information guident les travailleurs à travers les différentes étapes et démarches en vue de présenter une demande d’assurance-emploi et de recevoir des prestations. Ces séances présentent également des informations sur d’autres programmes et services fédéraux comme le Régime de pensions du Canada, la Sécurité de la vieillesse, Guichet-Emplois et Mon dossier Service Canada.

Au cours de 2022‑23, les équipes des SMLC ont organisé 1 039 séances d’information sur l’assurance-emploi, auxquelles ont participé 12 921 personnes.

Pour en savoir plus sur les séances d’information offertes par les SMLC, consultez les annexes 4.3.1, de e à i.

Centre d’appui des services mobiles de Service Canada

Le Centre d’appui des services mobiles de Service Canada (CASM) est un service téléphonique gratuit et offert en tant que mécanisme de diversification des modes de prestation des services; il permet aux populations autochtones mal desservies et à risque d’accéder aux programmes et aux services de Service Canada. Initialement mis sur pied pendant la pandémie de la COVID‑19 à titre de solution provisoire, il constitue désormais une option permanente pour la prestation de services afin d’assurer la continuité du service lorsqu’une interaction en personne n’est pas possible. Le CASM aide notamment les clients qui rencontrent des obstacles à l’accès aux services en vue de remplir leurs demandes d’assurance-emploi, et apporte un soutien lors de situations d’urgence telles que les incendies de forêt et les inondations qui ont eu lieu à divers endroits au pays. En outre, le CASM étend la portée de Service Canada dans les communautés en collaborant avec divers partenaires nationaux et communautaires pour mieux soutenir les clients de l’assurance-emploi par le biais d’aiguillages, y compris vers le service 2-1-1 et la ligne d’aide à la production des déclarations de revenus des particuliers de l’Agence du revenu du Canada.

Au cours de 2022‑23, le CASM a continué de mettre les clients en contact avec des représentants de Service Canada pour obtenir de l’aide concernant le régime d’assurance-emploi. Le CASM apporte également un soutien aux clients malentendants en leur permettant de communiquer directement et en temps réel avec son personnel par le biais du système VOCALLS, à l’aide d’un téléscripteur (ATS).

Au cours de 2022‑23, le CASM a reçu 24 500 appels et a répondu à 28 789 demandes de service.

Parmi ces demandes :

• 2 386 concernaient l’assurance-emploi;
• 12 723 concernaient des demandes de services liés à l’assurance-emploi.

Au cours de 2022‑23, le CASM a dépassé sa norme de service (qui consiste à répondre à 90 % des appels en 5 minutes) en répondant à 98 % des appels dans un délai de 5 minutes. Cette proportion était de 99 % lors de l’exercice précédent.

En date du 31 mars 2023, 468 collectivités autochtones avaient reçu des services par l’intermédiaire du CASM. Dans ces collectivités, 3 532 appelants ont reçu une aide pour 3 663 demandes de services d’assurance-emploi, soit :

• 430 demandes d’informations;
• 471 demandes d’aide pour remplir une demande;
• 2 762 suivis des résolutions au premier point de contact.

Initiative d’aiguillage vers les services

Service Canada collabore avec les organisations communautaires pour aider à repérer les Canadiens à risque qui pourraient être admissibles aux services et prestations du gouvernement fédéral, y compris les prestations d’assurance-emploi. L’Initiative d’aiguillage vers les services s’appuie sur l’engagement commun de Service Canada et des organisations locales à aider les personnes les plus démunies. Les organisations communautaires ont une connaissance de certains segments de la population canadienne, avec qui elles entretiennent des relations et des liens de confiance. Les organisations partenaires offrent des services d’aiguillage aux Canadiens, notamment en communiquant des informations de base sur les prestations et les services gouvernementaux, y compris l’assurance‑emploi. Elles peuvent également les aiguiller directement vers un membre du personnel de Service Canada en remplissant un formulaire d’aiguillage, ou vers le CASM pour un soutien personnalisé.

Au cours de 2022‑23, 736 aiguillages ont été effectués par 64 partenaires de l’ensemble des régions de Service Canada à travers le pays, dont 91 aiguillages liés à l’assurance-emploi.

Volume d’appels

Les centres d’appels de l’assurance-emploi ont reçu près de 17,8 millions d’appels au cours de 2022–23, comparativement à 23,6 millions au cours de 2021‑22.

La diminution du nombre de demandes de prestations a contribué à cette baisse de 5,8 millions d’appels.

Version textuelle

Au cours de 2022–23, le centre d’appel de l’assurance-emploi a reçu près de 17,8 millions d’appels

Système de réponse vocale interactif

Les centres d’appels de l’assurance-emploi sont équipés d’un système de réponse vocale interactif (SRVI) qui permet aux clients d’effectuer certaines transactions en libre-service :

• authentifier leur identité;
• mettre à jour leur code d’accès;
• vérifier l’état de leur demande;
• obtenir des détails sur leur dossier;
• remplir leur déclaration du prestataire bihebdomadaire.

Au cours de 2022‑23, 56 % des appels (10,0 millions) ont été résolus^{Footnote 5} au moyen du SRVI sans que les clients aient eu à parler à un agent. Le pourcentage d’appels résolus au moyen du SRVI a ainsi diminué par rapport au taux de 60 % enregistré lors de 2021‑22, mais demeure supérieur à celui de 2020‑21 (54 %) (consulter l’annexe 4.3.2a).

Des agents sont disponibles pour guider les clients aux prises avec des problèmes qui ne peuvent pas être résolus en libre-service. Pour l’année visée par le présent rapport, les cinq principales raisons pour lesquelles les clients ont demandé l’aide des agents sont les suivantes :

1. questions relatives à l’état d’une demande de prestations ou à une décision;
2. aide pour remplir une déclaration du prestataire;
3. aide pour remplir une déclaration du prestataire électronique après avoir commencé à la remplir en libre-service;
4. aide pour la présentation d’une demande;
5. questions relatives à l’état d’un paiement prévu.

Appels traités

Après un pic historique du nombre d’appels traités lors de 2021‑22, une diminution d’un million d’appels traités a été observée lors de 2022‑23 pour atteindre 6,2 millions d’appels traités par les agents des centres d’appels (consulter l’annexe 4.3.2b). Le volume des nouvelles révisions de demandes et des révisions de demandes en attente de traitement est demeuré élevé.

Version textuelle

En 2022–23, les agents du centre d’appel ont répondu à 6,2 millions d’appels, ce qui représente une diminution de 1 million d’appels que l’année précédente.

Au cours de 2022‑23, la durée moyenne des appels était d’environ 19 minutes, soit 3 minutes de plus qu’au cours de 2021‑22. La durée des appels reçus dépend de la nature et de la complexité des sujets traités (par exemple, appels liés à de possibles activités frauduleuses). L’exercice financier 2021‑22 avait été marqué par un certain nombre de situations complexes telles que les remboursements de la prestation d’assurance-emploi d’urgence. Il convient également de préciser que la durée des appels dépend de la proportion de nouveaux employés, qui mettent plus de temps à conclure les appels que les agents plus expérimentés. Au cours de 2022‑23, le nombre d’agents des centres d’appels qui avaient au moins un an d’expérience a augmenté pour atteindre 54,2 % (comparativement à 44,4 % lors de 2021‑22). Ce pourcentage demeure inférieur à celui de 2019‑20, alors que 68,9 % des agents avaient au moins un an d’expérience.

La disponibilité des agents et les temps d’attente des appelants sont deux indicateurs de rendement importants pour les centres d’appels :

• La notion de « disponibilité des agents » renvoie au pourcentage de tentatives d’appels^{Footnote 6} qui permettent aux appelants d’être mis en attente afin de parler à un agent.
• Le « temps d’attente des appelants » correspond au temps que les appelants passent dans la file d’attente avant de parler à un agent.

Au cours de 2022‑23, la disponibilité des agents est passée à 99,7 %, contre 98,9 % lors de 2021‑22. Toujours au cours de 2022‑23, le temps d’attente moyen pour parler à un agent était de 18 minutes, soit 2 minutes de moins qu’au cours de 2021‑22. Pour obtenir des informations sur le pourcentage des appelants qui ont choisi de raccrocher plutôt que d’attendre de parler à un agent, consultez l’annexe 4.3.2c. Les changements et améliorations touchant la disponibilité des agents et le temps d’attente des appelants sont directement liés aux initiatives suivantes :

• la migration vers la plateforme de centres d’appels modernisée au cours de 2019‑20 et la mise en place de la Solution hébergée des centres de contact (SHCC);
• l’accroissement de la capacité des files d’attente;
• le maintien des niveaux d’effectifs plus élevés.

La SHCC permet à tous les appelants d’accéder à la file d’attente du centre d’appels et d’attendre de parler à un agent. Par conséquent, l’accroissement de la disponibilité des agents pour les centres d’appels de l’assurance-emploi se traduit par des temps d’attente plus longs pour les appelants, mais également par un plus grand nombre d’appels traités.

Facteurs ayant une incidence sur le rendement des centres d’appels

Le nombre d’appels reçus tout au long de l’année de la part de clients en attente d’une décision concernant leur demande d’assurance-emploi est demeuré élevé au cours de l’exercice financier visé par le présent rapport. Le nombre de demandes de renseignements sur l’état des demandes est directement lié au nombre de demandes de prestations d’assurance-emploi déposées, mais qui n’ont pas encore été traitées.

L’augmentation du nombre de tentatives d’accès frauduleux aux prestations d’assurance-emploi a entraîné une augmentation des appels de clients touchés. Les appels de ces clients ont également été plus longs à traiter. Consulter la section 4.5.3 intitulée « Établir un équilibre entre les mesures d’intégrité et l’expérience client » pour plus de détails sur la réponse du Ministère aux activités frauduleuses.

Appels réglés au premier point de contact

Lorsqu’un client réussit à parler à un agent des centres d’appels, il obtient une réponse à la majorité de ses questions lors de ce premier point de contact. Il peut arriver que l’environnement du centre d’appels ne soit pas bien adapté pour traiter efficacement une demande. Le cas échéant, l’agent du centre d’appels achemine la demande aux agents de traitement de l’assurance-emploi pour qu’ils prennent les mesures de suivi appropriées.

Les centres d’appels de l’assurance-emploi font le suivi du nombre d’appels réglés au premier point de contact. Un appel est considéré comme étant résolu si l’agent a été en mesure de répondre à la demande du client pendant l’interaction téléphonique.

Au cours de 2022‑23, le pourcentage d’appels qui ont été résolus par un agent des centres d’appels sans qu’il ait été nécessaire de procéder à un suivi a augmenté de 4,4 % pour atteindre 87,8 % (consulter l’annexe 4.3.2d), ce qui continue de demeurer supérieur au taux de 81,5 % obtenu au cours de 2018‑19, soit le dernier exercice complet avant la pandémie de la COVID‑19. Cette augmentation est attribuable au taux plus élevé de personnel expérimenté dans les centres d’appels. Le fait de disposer de personnel plus expérimenté signifie que les agents des centres d’appels peuvent prendre des décisions dans un plus grand nombre de cas, qu’ils ont un meilleur accès aux conseillers lors d’appels complexes, et qu’ils soumettent moins de demandes de rappel. En outre, si une nouvelle demande (ou une demande réactivée) est déjà en attente de traitement et que toutes les informations nécessaires figurent dans le dossier, les centres d’appels n’exigent plus que l’on rappelle les clients qui souhaitent obtenir des renseignements sur l’état de leur demande. Ces changements simplifient le travail et permettent au personnel des centres d’appels de se concentrer sur la résolution des demandes et de faciliter le traitement d’un plus grand nombre de demandes.

Volume d’appels

Les clients ont passé 491 169 appels au CSE au cours de 2022‑23, ce qui représente une augmentation de seulement 434 appels par rapport à l’exercice financier précédent. Ce nombre comprend :

• les appels auxquels les agents du CSE ont répondu;
• les appels pour lesquels l’option libre-service a répondu aux besoins des clients;
• les appels que les clients ont choisi d’abandonner pendant qu’ils attendaient de parler à un agent;
• les appels pour lesquels l’accès à un agent est limité.

Au cours de 2022‑23, 162 494 appels ont été résolus au moyen du système SRVI^{Footnote 7}, ce qui représente une baisse par rapport aux 175 964 appels de l’exercice financier précédent.

Appels traités

Le CSE a répondu à 303 274 appels au cours de 2022‑23, soit 4 312 appels de moins qu’au cours de 2021‑22. Au cours de 2022‑23, 99,7 % des clients qui ont choisi de parler à un agent du CSE ont été mis en attente, comparativement 100 % au cours de l’exercice précédent.

Voici les cinq principales raisons pour lesquelles les employeurs ont appelé le CSE pour obtenir l’aide d’un agent :

1. pour en savoir plus sur l’inscription et l’ouverture de session sur l’application RE Web;
2. pour commander des formulaires papier de relevés d’emploi (consulter la section 4.4.1);
3. pour recevoir de l’aide au sujet de cases précises sur le relevé d’emploi;
4. pour connaître l’état d’une demande d’étude d’impact sur le marché du travail dans le cadre du Programme des travailleurs étrangers temporaires;
5. pour obtenir de l’aide sur la façon et le moment de produire un relevé d’emploi.

Les relevés d’emploi sur le Web (RE Web) sont demeurés le service du CSE le plus utilisé pour une troisième année de suite au cours de 2022‑23. Cela indique que le passage du relevé d’emploi (RE) papier au RE Web observé au cours de 2020‑21 est devenu une tendance générale.

Le CSE a la même cible de niveau de service que celle fixée pour les centres d’appels de l’assurance‑emploi, qui consiste à répondre à 80 % des appels en 10 minutes ou moins. Le CSE a répondu à 79 % (245 956) des appels dans un délai de 10 minutes, ce qui représente une baisse de 16,2 % par rapport à l’exercice financier précédent. Le temps d’attente moyen pour parler à un agent est passé de 1,4 minute au cours de 2021‑22 à 5,4 minutes au cours de l’exercice visé par ce rapport. Le nombre de clients qui ont choisi de raccrocher après avoir été placés en file d’attente est passé à 24 058, contre 6 979 lors de l’exercice précédent. L’une des raisons qui expliquent cette augmentation du temps d’attente d’une année sur l’autre est la fluctuation du personnel pendant les périodes de pointe. Par ailleurs, même si les principales raisons pour lesquelles les personnes ont appelé le CSE sont restées les mêmes, le volume et le type d’appels ont évolué en raison d’une diminution des appels courts et simples (p. ex., commandes de relevé d’emploi sur papier et aiguillages) et d’un plus grand nombre d’appels complexes (comme les demandes d’aide pour le RE Web).

Au cours de 2022‑23, le CSE a amélioré sa prestation de services et a accru sa capacité à résoudre les problèmes des clients. Jusque-là, lorsque les employeurs devaient apporter des modifications à un relevé d’emploi, les agents du CSE devaient aiguiller les appelants vers les centres d’appels de l’assurance-emploi. Depuis le 2 mai 2022, les agents du CSE ont obtenu un accès élargi au système, ce qui leur permet désormais d’apporter certaines corrections aux relevés d’emploi et de conseiller les appelants sur la façon de modifier un relevé d’emploi en temps réel, pendant que ceux-ci sont au téléphone. Cette mise en œuvre soutient l’engagement continu d’améliorer la prestation de services et s’harmonise avec la stratégie consistant à offrir des modes de prestation intégrés.

Formation pour l’acquisition de capacités d’adaptation et d’intervention en cas de crise pour les employés des centres d’appels

Les employés qui répondent aux demandes de renseignements téléphoniques doivent parfois transmettre des informations difficiles aux clients. Le Ministère offre à tous les employés des centres d’appels la possibilité de suivre une formation pour l’acquisition de capacités d’adaptation et d’intervention en cas de crise.

Tous les employés des centres d’appels reçoivent deux jours complets de formation pour l’acquisition de capacités d’adaptation dans le cadre de leur programme de formation initiale. L’objectif consiste à préparer les employés en les aidant à acquérir des compétences en écoute active, des techniques de désescalade des appels et des stratégies pour gérer et contrôler leurs réactions personnelles. On leur fournit également des ressources et des outils pour les aider à soutenir leur propre bien‑être.

En outre, chaque employé de centre d’appels peut obtenir une formation pour la gestion des crises dans un environnement de centre d’appels. À ce jour, depuis le lancement de cette formation au début de 2021, le taux de satisfaction global des participants à l’égard de celle-ci est de 92 %.

Cette formation d’une journée a pour objectifs d’aider les employés à :

• améliorer leur capacité à reconnaître une crise émotionnelle ou mentale chez leurs collègues, chez leurs clients, ou chez eux-mêmes;
• déterminer les mécanismes d’adaptation qui les aideront à traverser une crise et à appliquer ces mécanismes;
• déterminer les outils qui permettront la désescalade des problèmes causés par une crise et à utiliser ces outils;
• connaître les ressources à leur disposition.

Le Ministère veille à ce que les employés obtiennent un soutien continu à mesure qu’ils progressent dans leur carrière dans les centres d’appels, grâce à la mise en place d’un cycle de formation de trois ans. Deux séances de formation d’une journée complète sont proposées aux employés lors de chaque exercice financier. Cette formation renforce les compétences techniques, les aptitudes interpersonnelles et les capacités de gestion autonome du bien-être et de la santé mentale dont les employés peuvent avoir besoin pour favoriser un environnement de travail positif.

Qualité des services offerts par les centres d’appels

En plus de soutenir les agents en leur donnant de la formation, Service Canada assure la prestation d’un service de haute qualité aux clients. Pour ce faire, le Ministère a recours au Programme national d’encadrement et de la qualité des centres d’appels (PNEQ).

En vertu de ce programme national, les appels reçus par les agents sont surveillés de façon continue. Les agents reçoivent régulièrement une rétroaction pour veiller à ce qu’ils fournissent aux clients des renseignements exacts et complets. La rétroaction peut comprendre de l’encadrement et l’élaboration de plans de formation adaptés aux besoins individuels. Il arrive que l’on effectue un suivi supplémentaire dans le cadre de ces plans pour s’assurer que le rendement s’améliore constamment. Pour garantir la cohérence du réseau, des séances d’étalonnage nationales sont organisées afin de s’assurer que les mêmes critères de contrôle sont appliqués dans tous les centres d’appels.

Dans le but de garantir la qualité du service, le PNEQ évalue certains éléments précis des appels reçus par les centres d’appels, notamment le professionnalisme, l’authentification, l’exactitude et la satisfaction des besoins des clients. Les éléments sont classés selon qu’ils répondent, répondent partiellement, ou ne répondent pas aux attentes en matière de qualité. Il convient de souligner que lorsque le programme classe un élément comme répondant partiellement aux attentes en matière de qualité, cela signifie que l’agent a satisfait de manière adéquate aux critères essentiels de cet élément, mais que des aspects mineurs n’ayant pas d’incidence sur le client sont à améliorer.

Au cours de 2022‑23, 84,75 % des appels aux centres d’appels de l’assurance-emploi qui ont ainsi été analysés satisfaisaient de manière adéquate aux critères essentiels établis pour ces appels. L’élément précis « Fournir des informations exactes et complètes » est un indicateur clé du résultat obtenu pour le client. Pour cet élément, 88,87 % des appels aux centres d’appels de l’assurance‑emploi qui ont été analysés satisfaisaient de manière adéquate aux critères essentiels.

En ce qui concerne le CSE, 95,59 % des appels surveillés satisfaisaient adéquatement aux critères essentiels pour les appels, et 95,60 % des appels du CSE qui ont été examinés satisfaisaient adéquatement aux critères essentiels pour l’élément « Fournir des informations exactes et complètes ».

En plus du programme officiel de qualité du Ministère, les clients peuvent parfois fournir des commentaires sur leur expérience de prestation de services, soit directement à un agent du centre d’appels, soit au Bureau de la satisfaction des clients. Un numéro d’identification est attribué à chaque agent des centres d’appels. Les clients peuvent demander ce numéro lors de n’importe quel appel, et le mentionner dans leurs commentaires.

Pages Web sur les prestations régulières d’assurance-emploi

Les pages sur les prestations régulières d’assurance-emploi ont reçu 7,2 millions de visites au cours de 2022‑23, soit une diminution de 22 % par rapport à 2021‑22. Parmi les personnes qui ont visité ces pages, 38 % ont ensuite lancé une application en utilisant AppliWeb, ce qui est similaire au taux de 39 %^{Footnote 8} observé au cours de 2021‑22.

Pages Web sur les prestations de maternité et les prestations parentales

L’outil d’estimation donne accès à un calculateur interactif que les prestataires potentiels peuvent utiliser pour estimer le montant qu’ils pourraient recevoir s’ils demandaient des prestations de maternité ou des prestations parentales.

Au cours de 2022‑23, les données montrent que :

• 421 097 clients ont utilisé l’outil d’estimation, qui a généré 879 045 estimations;
• les pages d’information sur les prestations de maternité et les prestations parentales de l’assurance-emploi ont été consultées 2,7 millions de fois, soit 10 % plus souvent qu’au cours de 2021‑22;
• 15 % des visiteurs des pages consacrées aux prestations de maternité et aux prestations parentales ont ensuite présenté une demande de prestations.

Pages Web sur les prestations de maladie de l’assurance-emploi

Les pages sur les prestations de maladie de l’assurance-emploi ont reçu 2,4 millions de visites au cours de 2022‑23, soit 7 % de moins que lors de l’exercice précédent. Environ 26 % de ces visites ont mené à la préparation d’une demande.

AppliWeb

AppliWeb est l’outil en ligne que les demandeurs d’assurance-emploi peuvent utiliser en tout temps pour soumettre leur demande. Les demandeurs peuvent accéder à AppliWeb à partir de n’importe quel endroit disposant d’un accès à Internet, y compris dans les Centres Service Canada. Les renseignements transmis par les demandeurs sont automatiquement transférés au système de l’assurance-emploi et utilisés pour soutenir l’automatisation du traitement des demandes.

Version textuelle

Au cours de 2022–23, 98,1 % des demandes d’assurance-emploi ont été présentées à travers AppliWeb

Pour en savoir plus sur AppliWeb, consultez l’annexe 4.3.3a.

Production de déclarations électroniques

Toutes les deux semaines, les demandeurs doivent remplir des déclarations pour l’assurance-emploi et répondre à une série de questions. Leurs réponses permettent de déterminer s’ils ont droit à des prestations.

Les demandeurs peuvent remplir les déclarations électroniques à l’aide des services de déclaration par téléphone ou par Internet. Les deux services sont simples, sécurisés et toujours disponibles, mais le service de déclaration par Internet propose des questionnaires électroniques supplémentaires. Plutôt que de devoir communiquer avec le centre d’appels, les demandeurs sont invités à fournir les renseignements complémentaires directement dans leurs déclarations du prestataire. Les renseignements sont ensuite transférés instantanément au système de l’assurance-emploi, ce qui permet un traitement plus rapide des paiements pour les demandeurs.

Au cours de 2022‑23, le service Internet est demeuré la méthode de déclaration électronique privilégiée pour l’assurance-emploi (84,7 %). Les autres déclarations électroniques (15,3 %) ont été remplies par téléphone, soit un taux semblable à ceux observés avant la pandémie.

Version textuelle

Exercise financier	2018‑19	2019‑20	2020‑21	2021‑22	2022‑23
Pourcentage des déclarations par téléphone	20,9	19,1	9,3	13,4	15,3
Pourcentage des déclarations par internet	79,1	80,9	90,7	86,6	84,7

Mon dossier Service Canada

Mon dossier Service Canada (MDSC) est un portail en ligne auquel il est possible d’accéder par le site Canada.ca. MDSC permet aux utilisateurs de consulter leur dossier et d’y mettre les renseignements à jour en ce qui concerne les programmes ci-dessous :

• Assurance-emploi;
• Régime de pensions du Canada (RPC);
• Programme de prestations d’invalidité du RPC;
• Sécurité de la vieillesse (SV).

MDSC est disponible 24 heures sur 24, sept jours sur sept, partout où il y a un accès à l’Internet, et il offre des options en libre-service. Le portail de MDSC contribue à rendre les services plus accessibles, plus exacts et plus opportuns pour les Canadiens. Par ailleurs, sur le portail en ligne sécurisé du MDSC, les utilisateurs peuvent accéder à un assistant virtuel (robot conversationnel) qui les aide à trouver des informations sur de nombreux programmes et services, y compris l’assurance‑emploi. Au cours de 2022‑23, un total de 327 127 séances de clavardage ont été menées.

Les demandeurs d’assurance-emploi peuvent utiliser MDSC pour :

• vérifier l’état de leurs demandes et de leurs transactions, y compris les renseignements sur les paiements;
• recevoir des informations de Service Canada au sujet de leur demande de prestations;
• obtenir leur feuillet d’impôt T4E;
• consulter les renseignements sur leurs demandes de prestations d’assurance-emploi antérieures;
• soumettre, consulter ou imprimer les documents à l’appui d’une demande;
• consulter et imprimer leurs relevés d’emploi électroniques.

Au cours de 2022‑23, EDSC a introduit de nouvelles fonctionnalités permettant aux demandeurs de consulter, de télécharger et d’imprimer des copies des documents téléversés, y compris les lettres de décision de l’assurance-emploi. Au cours de l’exercice visé par le présent rapport, 69 267 lettres de décision relatives à l’assurance-emploi ont été envoyées, et 84 % d’entre elles ont été consultées par les demandeurs à partir de MDSC.

On fait la promotion des services de l’assurance-emploi sur MDSC par l’entremise de Canada.ca et des centres d’appels de l’assurance-emploi, sur AppliWeb et dans les communications envoyées aux prestataires. Pour plus d’informations sur MDSC, consultez les annexes 4.3.3b et c.

Sécurité en ligne

Après son lancement au cours de 2020‑21, l’authentification multifactorielle est devenue obligatoire pour tous les utilisateurs de MDSC au cours de 2021‑22. Cette mesure de sécurité est restée en place au cours de 2022‑23 et continue de protéger les renseignements personnels des utilisateurs et d’empêcher tout accès non autorisé à MDSC.

Littératie et accessibilité en ligne

Les 150 pages les plus populaires d’EDSC (qui génèrent plus de 90 % du trafic sur le site Web d’EDSC) continuent de répondre à la norme qui prévoit l’utilisation d’un langage correspondant à un niveau de littératie associé à 6 à 8 années de scolarité.

Au cours de 2022‑23, EDSC a continué de respecter les Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.1 et de proposer :

• des fonctionnalités de haut niveau (AAA) qui permettent de respecter les normes d’accessibilité sur le Web;
• une collaboration continue avec la communauté des personnes aveugles et malvoyantes pour améliorer l’application mobile Guichet-Emplois;
• des services vocaux en tant que technologies d’assistance, notamment :
  • la publication de contenu adapté à la reconnaissance vocale sur Canada.ca;
  • l’optimisation des moteurs de recherche pour le contenu vocal.

Résultats globaux

Les résultats du sondage sur l’expérience client de Service Canada pour 2022‑23 ont montré que le taux de satisfaction globale des clients de l’assurance-emploi se situait à 78 %, ce qui est comparable aux 76 % de clients de l’assurance-emploi satisfaits au cours de 2021‑22, mais inférieur aux 84 % de clients de l’assurance-emploi satisfaits au cours de 2020‑21.

Groupes de clients

• Le taux de satisfaction était plus élevé parmi les groupes de clients suivants :
  • personnes âgées (60 ans et plus), qui se sont dites satisfaites à 87 %;
  • clients de l’assurance-emploi de la région de l’Atlantique, dont 90 % étaient satisfaits;
• Le taux de satisfaction global des clients autochtones (78 %) et des clients vulnérables qui utilisent rarement ou n’utilisent jamais les services en ligne (83 %) était similaire au taux de satisfaction de l’ensemble de la clientèle de l’assurance-emploi;
• Un taux de satisfaction plus faible a été constaté chez les clients handicapés (69 %) et chez les clients ayant des difficultés à accéder aux services (71 %).

Accessibilité des services

40% des clients de l’assurance-emploi, soit deux clients sur cinq, ont répondu qu’ils avaient rencontré un obstacle pour accéder aux services, comparativement à 43 % au cours de 2021‑22. Les obstacles à l’accès vont du manque d’accès à Internet (8 %) ou à un appareil (8 %) à l’impossibilité de se rendre dans un bureau de Service Canada pendant les heures d’ouverture (21 % des clients de l’assurance‑emploi).

Facteurs de satisfaction

L’amélioration des attributs de service suivants a eu des effets optimaux sur la satisfaction globale des clients de l’assurance-emploi au cours de 2022‑23 :

• Délais raisonnables
  • 66 % des clients de l’assurance-emploi ont jugé raisonnable la rapidité de leur parcours^{Footnote 12}, comparativement à 69 % des clients de l’assurance-emploi au cours de 2021‑22;
• Obtention d’aide pour leur demande lorsqu’ils en ont besoin
  • 63 % des clients de l’assurance-emploi ont estimé qu’il était facile d’obtenir de l’aide pour leur demande de prestations lorsqu’ils en avaient besoin, contre 58 % des clients de l’assurance-emploi au cours de 2021‑22;
• Réception d’informations cohérentes
  • 78 % des clients de l’assurance-emploi ont estimé que les informations qu’ils avaient reçues étaient cohérentes tout au long de leur parcours, comparativement à 76 % des clients de l’assurance-emploi au cours de 2021‑22.

Satisfaction à l’égard des modes de prestation de services

La satisfaction des clients de l’assurance-emploi à l’égard des différents modes de prestation de services a évolué comme suit (consulter l’annexe 4.3.4a) :

• La satisfaction à l’égard du centre d’appels spécialisés a augmenté. Elle est passée de 63 % (2021‑22) à 71 % (2022‑23);
• La satisfaction à l’égard du mode de prestation en ligne est demeurée stable à 72 % au cours de 2022‑23, comparativement à 71 % au cours de 2021‑22;
• La satisfaction à l’égard du mode de prestation en personne est demeurée stable à 73 %, tant au cours de 2022‑23 que de 2021‑22.

Utilisation des modes de prestation de services

• Au cours de l’exercice visé par le présent rapport, 36 % des clients de l’assurance-emploi ont affirmé avoir terminé leur parcours en utilisant uniquement des outils en libre-service (sans aide par téléphone ou en personne), soit une baisse par rapport au taux de 43 % recensé au cours de 2021‑22;
• 25 % des clients de l’assurance-emploi ont déclaré avoir utilisé le service en personne à un moment de leur parcours, ce qui représente une augmentation par rapport aux 18 % enregistrés au cours de 2021‑22;
• Comparativement à l’exercice précédent, les clients de l’assurance-emploi ont indiqué qu’ils étaient plus enclins à utiliser le mode de prestation en personne à toutes les étapes de leur parcours client; ils étaient également moins susceptibles d’avoir utilisé le mode libre-service à l’étape de la présentation de la demande;
• Les clients de l’assurance-emploi étaient également plus susceptibles d’avoir utilisé le libre‑service assisté (modes de prestation en libre-service et par téléphone) aux stades de la prise de renseignements ou de la présentation de la demande. Le téléphone est demeuré le mode de prestation privilégié au stade du suivi.

Relevés d’emploi électroniques

Service Canada encourage les employeurs à produire des relevés d’emploi électroniques à l’aide de l’application RE Web, car cette méthode offre de nombreux avantages :

• plus besoin pour les employeurs de commander, de remplir et d’envoyer des relevés d’emploi sur papier;
• plus besoin pour les employés de fournir leur relevés d’emploi sur papier à Service Canada;
• transfert instantané des informations vers les fichiers de l’assurance-emploi;
• réduction des erreurs dues à la saisie manuelle des relevés d’emploi sur papier.

Au cours de 2022‑23, 42 939 employeurs se sont inscrits aux RE Web, comparativement à 40 231 au cours de 2021‑22.

Pour en savoir plus sur les relevés d’emploi électroniques, consultez les annexes 4.4.1b et c.

L’intelligence artificielle au service de l’examen des relevés d’emploi

Lorsqu’ils produisent des relevés d’emploi (RE) pour leurs employés, de nombreux employeurs ajoutent des commentaires en texte libre pour fournir des informations supplémentaires. Les systèmes de l’assurance-emploi ne peuvent pas automatiser le traitement des demandes comportant des relevés d’emploi ainsi annotés, car les agents doivent examiner et traiter manuellement les informations contenues dans les commentaires.

En 2020, Service Canada a commencé à utiliser un modèle d’intelligence artificielle (IA) pour traiter les commentaires ajoutés par les employeurs sur les relevés d’emploi. Le modèle d’IA réduit le besoin d’intervention humaine et facilite l’automatisation du traitement des demandes. Au cours de 2022‑23, un pourcentage de commentaires similaire à celui de l’exercice précédent a été traité par l’IA.

Inventaire des demandes

Service Canada reçoit régulièrement de nouveaux renseignements concernant des demandes d’assurance-emploi qui ont déjà été traitées. Les agents doivent alors examiner ces demandes. En raison d’une augmentation du nombre de demandes au cours des dernières années attribuable en partie à la pandémie de la COVID 19, le Ministère a choisi de concentrer ses activités sur le traitement des nouvelles demandes afin de s’assurer que les demandeurs reçoivent leurs paiements en temps opportun. Par conséquent, on a accumulé un arriéré considérable de demandes en attente d’examen.

La plupart des demandes de l’arriéré exigent l’intervention d’agents d’expérience qui ont suivi toutes les formations requises. Au cours de 2021‑22, seul un nombre limité d’agents possédaient toutes les connaissances requises pour réviser les demandes.

Au cours de 2022‑23, le Ministère a mis en œuvre une stratégie pluriannuelle visant à réduire cet arriéré à un niveau viable et à accroître sa capacité à respecter les normes de service. Au cours de l’exercice financier visé par le présent rapport, les mesures suivantes ont été mises en place :

• recrutement de nouvelles ressources et amélioration des compétences du personnel en place;
• intégration des effectifs afin de mieux gérer les périodes de pointe de la charge de travail.

Embauches et formation

Au cours de 2022‑23, EDSC a augmenté ses effectifs et a continué à former de nouveaux employés ainsi que des employés expérimentés afin de maintenir les activités de traitement de l’assurance-emploi. Le Ministère a embauché et formé 640 personnes supplémentaires en vue de s’assurer de répondre aux normes de service dans le futur.

Version textuelle

Expérience en assurance-emploi	À partir du 31 mars 2021	À partir du 31 mars 2022	À partir du 21 mars 2023
0 - 12 mois	28 %	45 %	50 %
Plus de 12 mois	72 %	55 %	50 %
Effectif total	3 168	3 142	4 320

Les nouveaux agents doivent suivre une formation approfondie, et il faut compter jusqu’à deux ans avant qu’ils soient en mesure d’accomplir toutes les tâches d’un agent de traitement de l’assurance‑emploi. Le programme de formation est composé de plusieurs modules échelonnés dans le temps. La formation est conçue pour :

• gérer un effectif comportant un grand nombre d’agents en formation;
• s’adapter continuellement aux modifications apportées aux lois;
• exécuter le plan de la direction pour combler les besoins futurs en matière d’embauche.

Comme ce fut le cas lors des exercices précédents, Service Canada a connu un taux de roulement constant parmi le personnel chargé du traitement des demandes d’assurance-emploi, principalement en raison de l’évolution de carrière des employés expérimentés, qui ont accédé à des postes de gestion et à des postes exigeant une certaine expertise. Pour atténuer les répercussions engendrées par le roulement du personnel, le Ministère a déployé des efforts supplémentaires en vue de former ses employés moins expérimentés et de perfectionner leurs compétences.

Les résultats de cette initiative de recrutement et de formation sur les opérations de traitement de l’assurance-emploi seront présentés dans les prochaines éditions de ce rapport.

Charge de travail et main-d’œuvre intégrées

Au cours de 2022‑23, le Ministère a mis en œuvre la stratégie de la charge de travail et de la main-d’œuvre intégrées, qui combine le personnel des centres d’appels et le personnel chargé du traitement afin de mieux gérer les périodes de pointe de la charge de travail.

En fonction du volume d’appels reçus par le centre d’appels de l’assurance-emploi au cours d’une semaine, ces agents sont affectés là où l’on a le plus besoin d’eux, que ce soit pour répondre au téléphone pendant les périodes d’affluence du centre d’appels ou traiter les demandes d’assurance‑emploi. Normalement, le personnel des centres d’appels ne peut prendre que des décisions simples concernant les demandes d’assurance-emploi. Grâce à cette stratégie, le personnel peut, tout en étant au téléphone avec les demandeurs, traiter des dossiers qui seraient autrement envoyés au centre de traitement. En élargissant les services offerts par téléphone, la stratégie de la charge de travail et de la main-d’œuvre intégrées permet d’accélérer les délais de traitement des demandes.

Au cours de l’exercice financier visé par le présent rapport, cette initiative a permis aux agents de résoudre 87 % des appels sans qu’aucune question ou décision ne soit laissée en suspens.

Taux d’erreur des clients

Au cours de l’exercice visé par le présent rapport, le taux d’erreur des clients se situait à 2,7 %. Alors qu’un petit nombre d’erreurs décelées étaient basées sur les informations dont disposait le Ministère lors de l’établissement de la demande initiale, la plupart des erreurs concernant les clients ont été cernées grâce à des enquêtes supplémentaires menées par l’équipe des services de qualité et se sont produites alors que les clients percevaient des prestations.

Parmi les erreurs de ce type, on peut citer la déclaration incorrecte de revenus par les clients lorsqu’ils perçoivent des prestations et l’omission de déclarer le refus d’un emploi, une démission, ou un licenciement.

Service Canada se consacre activement à explorer des stratégies qui permettront de définir des solutions en vue de réduire la fréquence de ces problèmes.

Taux d’erreur des employeurs

Les erreurs attribuées aux employeurs ont représenté 1,0 % des problèmes cernés dans le cadre du programme de VEP de l’assurance-emploi au cours de cet exercice financier. Ces erreurs résultent d’informations erronées déclarées par l’employeur sur le relevé d’emploi, notamment le nombre d’heures travaillées, la rémunération assurée ou les dates d’emploi, et peuvent entraîner une détermination incorrecte de la date de début de la demande ou un calcul inexact des semaines d’admissibilité ou du taux de prestations.

Afin de détecter les erreurs des employeurs dans les dossiers échantillonnés, les analystes du programme de VEP vérifient auprès des employeurs l’exactitude de tous les relevés d’emploi utilisés pour établir les demandes. Les relevés d’emploi électroniques réduisent les risques d’erreurs et représentent environ 95 % des relevés d’emploi vérifiés dans le cadre de la VEP. Le Ministère continue d’analyser les erreurs commises par les employeurs afin d’en comprendre les causes et de déterminer leur valeur financière, ainsi que d’explorer des avenues qui permettraient de les éviter.

Taux d’erreur de Service Canada

Enfin, les erreurs attribuées au personnel de traitement de Service Canada représentent 1,8 % des erreurs recensées au cours de 2022‑23. Bien que les erreurs attribuables à Service Canada varient d’une année à l’autre, deux erreurs récurrentes ont été cernées dans le cadre du programme de VEP liés à l’assurance‑emploi :

• Ne pas obtenir d’informations supplémentaires de la part de l’employeur ou du client lorsque des informations sont manquantes ou lorsque les informations fournies ne sont pas claires;
• Erreurs dans la saisie des données lorsque des entrées manuelles sont nécessaires.

Le Conseil de la qualité de l’assurance-emploi enquête activement sur ces erreurs afin de cerner les domaines à améliorer et d’accroître la précision. Service Canada poursuit ses efforts pour automatiser le traitement des demandes et améliorer les politiques, les procédures et les outils, dans le but de réduire efficacement les taux d’erreur.

Appels réguliers et appels collectifs

Le TSS gère et suit les appels de l’assurance-emploi de deux catégories :

• Appels collectifs
  • Un appel collectif comprend deux demandeurs ou plus qui interjettent appel de décisions rendues dans la même affaire ou dans une affaire semblable.
  • Les appels collectifs sont plus complexes et nécessitent plus de temps que les appels réguliers.
• Appels réguliers
  • Un appel déposé devant le TSS qui ne fait pas partie d’un appel collectif est considéré comme étant un appel régulier.

Normes de service et rendement

Les sondages montrent que le taux de satisfaction générale des parties appelantes de l’assurance‑emploi s’est maintenu à 96 %, sans changement par rapport à 2021‑22.

Les normes de service de la Division générale sont les suivantes :

• Les décisions sont prises dans les 45 jours qui suivent le dépôt de l’appel auprès du TSS, dans 80 % des cas.
  • Au cours de 2022‑23, le TSS a atteint cet objectif dans 7,4 % des cas (comparativement à 68,8 % au cours de 2021‑22), avec un délai de traitement moyen de 113,1 jours (contre 42,9 au cours de 2021‑22). Si l’on inclut les appels collectifs, le TSS a atteint cet objectif dans 7,2 % des cas, avec un délai de traitement moyen de 118,7 jours.
  • Pour plus d’informations, consultez l’annexe 4.6.2b.
• Les décisions sont prises dans les 15 jours qui suivent une audience, dans 80 % des cas.
  • Au cours de 2022‑23, le TSS a atteint cet objectif dans 61,2 % des cas (comparativement à 82,5 %^{Footnote 17} au cours de 2021‑22), avec une moyenne de 17,7 jours pour rendre une décision après l’audience, contre 9,0 jours au cours de 2021‑22. Si l’on tient compte des appels collectifs, le TSS a atteint cet objectif dans 59,4 % des cas, avec une moyenne de 18,6 jours pour rendre une décision après l’audience.
  • Pour plus d’informations, consultez l’annexe 4.6.2c et d.

Le TSS ne disposait pas d’un nombre suffisant de membres pour traiter tous les appels. En raison de l’absence de renouvellement des mandats en 2021 et au début de 2022, le TSS a entamé l’exercice financier avec un arriéré d’appels au sein de la Division générale et de la Division d’appel. La forte augmentation des appels en matière d’assurance-emploi a fait en sorte que l’arriéré des appels à la Division générale, Assurance-emploi, et à la Division d’appel s’est accru pendant l’exercice financier.

Il était difficile de respecter les normes de service, même pour les appels les plus récents, parce que le TSS devait d’abord s’occuper des cas les plus anciens. Dans de nombreux cas, la norme de service avait été dépassée avant même que le membre du TSS ne reçoive le dossier.

Le TSS continuera d’accroître la capacité de ses membres et de rationaliser ses processus. Grâce à ces efforts, le TSS réduira ou éliminera son arriéré d’appels au cours de l’exercice 2023‑2024, ce qui lui permettra de se rapprocher de ses normes de service.

Résultats de la Division générale, Assurance-emploi

Un appel porté devant la Division générale, Assurance-emploi peut être conclu par une décision écrite ou un retrait. Au cours de 2022‑23, 23,8 % des cas ont été accueillis (19,4 % excluant les appels collectifs), 57,4 % ont été rejetés (60,8 % excluant les appels collectifs), 5,0 % ont été retirés (5,3 % excluant les appels collectifs), et les autres ont été rejetés sommairement ou conclus pour d’autres raisons.

Version textuelle

Résultats de la Division générale, Assurance-emploi pour 2022–23 (incluant les groupes)

Résultats	Pourcentage
Rejet	57,4 %
Concession	3,1 %
Accueilli	23,8 %
Retrait	5,0 %
Rejet sommaire	8,8 %
Rejet d’une demande d’appel présentée en retard	1,3 %
Appel conclu pour d’autres motifs	0,5 %

Résultats de la Division générale, Assurance-emploi pour 2022–23 (excluant les groupes)

Résultats	Pourcentage
Rejet	60,8 %
Concession	3,3 %
Accueilli	19,4 %
Retrait	5,3 %
Rejet sommaire	9,4 %
Rejet d’une demande d’appel présentée en retard	1,4 %
Appel conclu pour d’autres motifs	0,5 %

• Remarques :
• Rejeté : décision non favorable au prestataire.
• Accueilli : décision favorable au prestataire.
• Retrait : le prestataire a retiré ou abandonné l’appel.
• Concession : Service Canada recommande que le Tribunal accueille l’appel.
• Rejet sommaire : le Tribunal décide, d’après les renseignements au dossier, que l’appel n’a aucune chance raisonnable d’être accueilli.
• Rejet d’une demande d’appel présentée en retard : le Tribunal rejette l’appel déposé au-delà du délai de 30 jours.
• Appel conclu pour d’autres motifs : fermeture administrative.

Tribunal de la sécurité sociale - Division d’appel, Assurance-emploi

Lorsqu’une partie à l’appel est en désaccord avec la décision rendue par la Division générale, elle peut contester cette décision devant la Division d’appel. La première étape devant la Division d’appel consiste à déposer une demande d’autorisation d’appel. La Division d’appel accordera l’autorisation d’interjeter appel si la cause est défendable. Si l’autorisation d’interjeter appel est accordée, le Tribunal examinera alors si l’appel doit être accepté ou refusé sur la base du bien-fondé de l’appel de manière plus détaillée. Les motifs d’appel devant la Division d’appel sont limités à certaines erreurs de fait, de droit, de compétence ou de processus équitable.

Au cours de 2022‑23, la Division d’appel du TSS a reçu 878 dossiers d’appel et en a conclu 787. Cela a entraîné une augmentation du nombre de dossiers d’appels, qui est passé de 140 appels actifs en mars 2022 à 231 en mars 2023. Pour plus d’informations, consultez l’annexe 4.6.2e.

Il y a eu 108 appels collectifs reçus, qui ont tous été conclus au cours de 2022‑23.

Normes de service et rendement

Normes de service de la Division d’appel :

• Les demandes d’autorisation d’interjeter appel sont prises dans les 45 jours, dans 80 % des cas.
  • Au cours de 2022‑23, le TSS a atteint cet objectif dans environ 64,3 % des cas, soit une baisse par rapport au taux de 94,8 % enregistré au cours de 2021‑22. Le délai de traitement moyen était de 41,3 jours (en hausse par rapport à 23,1 jours au cours de 2021‑22). Si l’on tient compte des appels collectifs, le TSS a atteint cet objectif dans 53,9 % des cas, avec un délai de traitement moyen de 46,9 jours.
  • Pour plus d’informations, consultez l’annexe 4.6.2f.
• Les décisions finales sont rendues dans les 150 jours qui suivent l’autorisation d’interjeter appel, dans 80 % des cas.
  • Au cours de 2022‑23, le TSS a atteint cet objectif dans 80,8 % des cas (comparativement à 93,9 % au cours de 2021‑22), avec un délai de traitement moyen de 105 jours (contre 89 jours au cours de 2021‑22).
  • Pour plus d’informations, consultez l’annexe 4.6.2g.

Mode alternatif de résolution des litiges à la Division d’appel

La Division d’appel réunit les parties pour appliquer un mode alternatif de résolution des litiges lorsqu’il y a une attente raisonnable que l’appel puisse être résolu de manière informelle, sans audience. On a procédé ainsi pour 7 % (ou 55) des dossiers traités par la Division d’appel au cours de 2022‑23, ce qui a permis de résoudre 65 % (ou 36) de ces dossiers.

Résultats à la Division d’appel

Un appel porté devant la Division d’appel peut être conclu par une décision écrite ou un retrait. Au cours de 2022‑23, à l’exclusion des appels collectifs, 27,8 % des cas ont été accueillis, 10,3 % ont été rejetés, 52,1 % ont fait l’objet d’un rejet de la permission d’appel, 4,6 % ont été retirés et les autres ont été conclus pour d’autres raisons. En incluant les appels collectifs, 37,7 % des cas ont été accueillis, 8,9 % ont été rejetés, 45 % ont fait l’objet d’un rejet de la permission d’appel, 3,9 % ont été retirés, et les autres ont été conclus pour d’autres raisons.

Version textuelle

2022–23 Résultats de la Division d’appel (incluant les groupes)

Résultats	Pourcentage
Appel rejeté	8,9 %
Permission d’en appeler rejetée	45,0 %
Accueilli	37,7 %
Retrait	3,9 %
Appel en retard rejeté	1,9 %
Appel conclu pour d’autres motifs	2,5 %

Résultats de la Division d’appel pour 2022–23 (groupes exclus)

Résultats	Pourcentage
Appel rejeté	10,3 %
Permission d’en appeler rejetée	52,1 %
Accueilli	27,8 %
Retrait	4,6 %
Appel en retard rejeté	2,2 %
Appel conclu pour d’autres motifs	2,9 %

• Remarques :
• Rejet du bien-fondé : la décision est défavorable à l'appelant
• Permission d'appel rejetée : la Division d'appel refuse la permission d'appel
• Accueilli : la décision est favorable à l'appelant
• Retrait : l'appelant retire l'appel
• Rejet d'une demande d'appel présentée en retard : le Tribunal rejette l'appel déposé au-delà du délai de 30 jours.
• Appel conclu pour d'autres motifs : fermeture administrative.