ARCHIVÉ - Cadre de conformité : Information recueillie sur le secteur des services financiers

Information recueillie sur le secteur des services financiers

L’ACFC recueille de l’information, par divers moyens, sur les questions courantes concernant le secteur financier. Elle utilise le plus couramment les sources d’information suivantes pour surveiller les pratiques du secteur.

• Questions de conformité à signaler par les EFF
• Plaintes des consommateurs
• Questionnaires pour l’évaluation de la conformité des EFF
• Examens de l’industrie
• Comités de surveillance réglementaire fédéraux
• Exigences imposées par la loi en matière de dépôt de documents
• Autres formes de recherche sur l’industrie

Après avoir recueilli l’information pertinente sur l’industrie, la Direction de conformité et applications (DCA) procède à un tri de conformité pour répartir l’information dans des catégories et l’analyser. Les questions de conformité décelées par l’intermédiaire de l’une ou l’autre source d’information peuvent donner lieu à des enquêtes, à des évaluations et éventuellement l’application des outils de conformité et d’application.

Questions de conformité à signaler pour les EFF

L’ACFC s’attend à ce que les EFF lui communique les questions de conformité à signaler (plaintes ou cas de conformité à signaler) en utilisant les formulaires appropriés en respectant les délais indiqués ci-dessous.

Plainte à signaler

Une plainte à signaler est une plainte qui se rapporte à une disposition réglementaire à un code de conduite volontaire ou à un engagement public, qui a été reçue ou transmise au niveau désigné, ou à un échelon supérieur, du procédure de traitement des plaintes de l’entité financière.

Une plainte à signaler doit être communiquée à l’ACFC, même si :

• le consommateur a lui aussi communiqué avec l’ACFC
• le consommateur est satisfait du règlement de la plainte
• la plainte a été reçue au niveau désigné ou à un échelon supérieur, mais par la suite renvoyée à un échelon inférieur de la procédure de traitement des plaintes pour y être traitée ou réglée
• la plainte a été reçue au niveau désigné de la procédure de traitement des plaintes et a été réglée
• l’EFF est arrivée à la conclusion qu’elle s’était conformée à ses obligations envers les consommateurs

Modèles de documents et délais

Pour les EFF qui communiquent les plaintes dans une forme détaillée (description complète de la plainte fournie) :

L’ACFC s’attend à ce que les EFF lui communiquent les plaintes à signaler une fois par trimestre, au moyen des documents suivants : le Rapport récapitulatif des plaintes à signaler pour les dispositions visant les consommateurs et le Rapport des plaintes à signaler pour les codes de conduite volontaires et les engagements publics.

Si l’EFF n’au aucune plainte à signaler (se rapportant aux dispositions visant les consommateurs ou aux codes/engagements), l’ACFC s’attend à ce que l’EFF l’en informe une fois par trimestre, au moyen d’un Rapport néant des plaintes à signaler.

Pour les EFF autorisées à communiquer les plaintes au moyen d’un rapport consolidé :

L’ACFC s’attend à ce que les institutions financières lui communiquent toutes les plaintes à signaler une fois par trimestre au moyen du document suivant : le Rapport consolidé des plaintes à signaler. Le rapport consolidé des plaintes à signaler contient une section pour les rapports néants, à utiliser s'il y a lieu.​

L’ACFC s’attend à ce que les OETP lui communiquent toutes les plaintes à signaler​ une fois par trimestre au moyen du document suivant : Rapport consolidé des plaintes à signaler. Le rapport consolidé des plaintes à signaler contient une section pour les rapports néants, à utiliser s’il y a ​​lieu.​

Cas de conformité à signaler

Un cas de conformité à signaler consiste en un manque de conformité important ou un problème systémique qui est censé être signalé à la division de la conformité de l’EFF, ou qui a été décelé dans le cadre du processus de gestion de la conformité à la réglementation. Il pourrait notamment s’agir d’un manque de conformité important ou systémique à une disposition réglementaire, à un code de conduite volontaire ou à un engagement public au respect desquels veille l’ACFC.

Le manque de conformité peut avoir été découvert par divers moyens, y compris mais non exclusivement, des vérifications internes régulières, des examens de contrôle ou de la conformité spéciaux, ou à l’issue d’une plainte présentée par un consommateur. Si un cas de conformité a déjà été signalé à l’ACFC selon le processus normal d’une plainte à signaler, il conviendrait de le préciser et d’établir un lien avec le signalement initial.  

Un cas de conformité à signaler devrait être communiqué à l’ACFC, même si :

• ​la question a été traitée par l’EFF
• les consommateurs n’en ont subi aucune conséquence du point de vue financier
• un plan de mise en œuvre visant à régler le cas de conformité décelé n’est pas encore en place

​​​​​Modèles de documents et délais

L’ACFC s’attend à ce que les institutions financières lui communiquent un Rapport récapitulatif des cas de conformité à signaler dans les 60 jours qui suivent le repérage, le signalement ou la réception de la question de conformité par leur groupe chargé de la conformité. L’ACFC consignera chaque cas de conformité à signaler dans son système de suivi.

L’ACFC s’attend à ce que les OETP lui communiquent un problème de conformité de l’OETP ou un problème de banque systémique dans les 60 jours qui suivent le repérage, le signalement ou la réception du problème de conformité par leur agent de conformité. L’ACFC consignera chaque problème de conformité à signaler dans son système de suivi.​

Plaintes de consommateurs

Une plainte de consommateur est une plainte que l’ACFC reçoit directement d’un consommateur et qui se rapporte à une disposition réglementaire, à un code de conduite ou à un engagement public. Le centre des services aux consommateurs de l’ACFC reçoit les plaintes par courriel, par la poste et par téléphone. Il consigne tous les détails pertinents concernant la plainte du consommateur et répond en temps opportun à toutes les plaintes déposées par écrit.

Toute plainte reçue par l’ACFC qui se rapporte à une disposition réglementaire, à un code ou à un engagement est envoyée à la Direction de la conformité et de l’application à des fins de tri de conformité.

Outre les plaintes susmentionnées, l’ACFC reçoit un vaste éventail de plaintes d’ordre général (soit des plaintes qui ne se rapportent pas à une disposition visant les consommateurs). Lorsqu’il reçoit ce type de plainte, le centre des services aux consommateurs explique la procédure de traitement des plaintes de l’entité financière en cause et fournit de l’information sur le processus de règlement par une tierce partie, s’il y a lieu. Si la procédure de traitement des plaintes de l’entité financière n’a pas été suivie, l’ACFC dirige l’auteur de la plainte vers le bon palier de la procédure. Au besoin, elle dirige les consommateurs vers d’autres organisations (p. ex. un organisme de réglementation provincial ou un autre ministère ou organisme du gouvernement).

Questionnaires pour l’évaluation de la conformité des EFF

Pour surveiller le niveau de conformité au sein du secteur, l’ACFC peut effectuer des évaluations directes des EFF au regard des dispositions réglementaires, des codes de conduite ou des engagements publics. Ces évaluations peuvent comporter des éléments portant sur des processus internes ou des fonctions de conformité.

Le questionnaire et le suivi qui en résulte comprennent un examen complet et systémique de la conformité globale d'une institution. Le processus permet à l’ACFC de déceler les domaines dans lesquels l’institution peut apporter des améliorations à sa conformité globale.  

Examen de l’industrie

Un examen de l’industrie est un outil de conformité officiel qui sert à recueillir de l’information auprès des EFF sur une question de conformité en particulier. Il sert à établir des pratiques communes au sein de l’industrie à propos des renseignements prescrits par règlement et à fournir des recommandations ou des directives à l’industrie concernant les pratiques exemplaires.

Comités de surveillance réglementaire fédéraux

L’ACFC fait partie de plusieurs comités, dont le Comité consultatif supérieur (CCS), qui a pour mandat de fournir des conseils stratégiques de haut niveau, et le Comité de surveillance des institutions financières (CSIF), qui a pour mandat de faciliter l’échange d’information sur des questions de surveillance concernant les institutions financières prises individuellement. En jouant un rôle actif au sein du réseau de la réglementation, l’ACFC fournit des conseils stratégiques de haut niveau et facilite l’échange d’information sur des questions de surveillance concernant les institutions financières.

Exigences imposées par la loi en matière de dépôt de documents

Certaines dispositions réglementaires exigent que les EFF remettent les documents présentés ci-dessous à la commissaire de l’ACFC.

• Procédures de traitement des plaintes
  En vertu de la loi, les EFF sont tenues de mettre en place une procédure de traitement des plaintes pour traiter les plaintes qui leur sont présentées par des consommateurs. La procédure doit être mise à la disposition des consommateurs dans les succursales, sur les sites Web où des produits ou des services sont offerts, et à la demande des clients. Les institutions financières doivent remettre une copie de leurs procédures de traitement des plaintes à l’ACFC. L’Agence les verse dans une base de données, à laquelle on peut accéder au moyen de l’Outil de recherche – Procédures de traitement des plaintes, sur le site Web de l’ACFC.
• Déclaration sur les responsabilités envers la collectivité
  Déclaration que chaque institution financière dont les capitaux propres se chiffrent à 1 milliard de dollars ou plus est tenue de publier annuellement en vertu de la loi et dont elle doit remettre une copie au commissaire de l’ACFC. La déclaration fait état de la contribution de l’institution à l’économie et à la société canadiennes.
  
  L’ACFC veille à ce que toutes les déclarations soient remises dans le délai prévu par la loi et confirme qu'elles sont à la disposition du public. Elle examine leur contenu pour s’assurer qu’il répond aux exigences.
• Préavis de fermeture de succursale
  Les EFF doivent satisfaire à cette exigences qui consiste à informer l’ACFC de leur intention de fermer une succursale qui ouvre des comptes de dépôt de détail et procède à des sorties de fonds, ou de cesser l’une de ces activités.
  
  L’ACFC s’assure que les préavis de fermeture de succursale satisfont aux exigences de la loi applicable du point de vue du contenu et du choix du moment. Si l’institution satisfait aux exigences de la loi concernant le dépôt de documents, l’ACFC accuse réception de cette information. Si par contre des questions de conformité sont soulevées, l’ACFC suit le processus exposé dans le cadre de conformité.

Certaines dispositions réglementaires​ exigent que les OETP remettent les documents présentés ci-dessous à la commissaire de l’ACFC :

• Communication des problèmes de banque systémiques
• ​Communication annuelle des plaintes et exercice des fonctions​

En outre, tous les cinq ans, les OETP doivent se soumettre à une évaluation de l’exercice de leurs fonctions et du rendement de leurs activités en tant qu’OETP qui doit être réalisée par un tiers conformément aux paramètres établis par la personne morale en consultation avec le commissaire.​

Autres formes de recherche sur l’industrie

L’Agence mène d'autres types de recherche au moyen de diverses méthodes dont celles-ci :  

• revue des médias
• sondages auprès des consommateurs
• évaluation mystère
• consultations sur la conformité

Tri de conformité

Le tri de conformité est un processus administratif suivi par la DCA pour classer les divers types d’information sur l’industrie recueillis par l’Agence. L’objectif du tri de conformité est de déterminer si l’information analysée par la DCA pourrait faire ressortir une éventuelle préoccupation en matière de conformité touchant une disposition réglementaire, un code de conduite ou un engagement public sous la surveillance de l’ACFC.

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