Guide sur les exigences en matière de déclaration à l'intention des sociétés de fiducie et de prêt, associations de détail et sociétés d’assurances

I. Introduction

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) supervise les entités financières sous réglementation fédérale pour veiller à ce qu’elles se conforment aux dispositions visant les consommateurs qui s’appliquent à elles ainsi que les exigences de tout code de conduite ou engagement public dont l’ACFC surveille l’application et qu’elles ont accepté de respecter (collectivement, leurs « obligations en matière de pratiques commerciales »).

Le présent guide s’applique aux sociétés de fiducie et de prêt, aux associations de détail et aux sociétés d’assurances (collectivement les « entités réglementées »).

Comme l’indique la section 5.3 du Cadre de surveillance de l’ACFC, les entités réglementées doivent fournir certains renseignements à l’ACFC selon les modalités et les délais prescrits par les dispositions législatives et réglementaires habilitantes de l’Agence. Par exemples, ces renseignements comprennent les procédures de traitement des plaintes, les déclarations annuelles et les préavis de fermeture de succursale, que l’ACFC examine pour en assurer la conformité. L’ACFC peut demander aux entités réglementées de lui transmettre des renseignements qui ne sont pas mentionnés dans le présent guide.

Le non-respect des exigences légales en matière de déclaration peut donner lieu à la prise de mesures de mise en application.

L’ACFC s’attend à ce que chaque entité réglementée désigne un cadre supérieur comme agent de liaison en matière de conformité pour veiller au respect des exigences en matière de déclaration et agir à titre de principale personne-ressource pour les communications entre l’entité réglementée et l’ACFC en ce qui concerne les obligations en matière de pratiques commerciales.

II. Objet

Le présent guide donne des détails sur certains renseignements que les entités réglementées doivent transmettre à l’ACFC. Ce guide sert de complément au Cadre de surveillance. Cependant, il n’a pas préséance sur les lois et règlements dont l’ACFC surveille l’application. En cas de doute, veuillez consulter les dispositions législatives et réglementaires applicables. Voici des ressources que vous pouvez consulter pour en apprendre plus sur :

• les lois qui régissent votre organisation
• les règlements qui régissent votre organisation
• les codes de conduite qui régissent votre organisation
• les engagements publics qui régissent votre organisation

Le présent guide aborde les sujets suivants :

• les procédures de traitements des plaintes
• les rapports consolidés des plaintes
• les cas de conformité à signaler
• les préavis de fermeture de succursales
• les déclarations annuelles
• les codes de conduite et les engagements publics

III. Utilisation par l’ACFC des renseignements fournis aux termes des exigences en matière de déclaration

L’ACFC utilise les renseignements fournis par les entités réglementées pour surveiller leur conformité à l’égard de leurs obligations en matière de pratiques commerciales et déterminer les mesures de promotion, de surveillance et/ou de mise en application qui s’imposent.

Les données que l’ACFC reçoit sont également utilisées aux fins suivantes, sans s’y limiter :

• encourager les entités réglementées à adopter des politiques et des procédures qui concordent avec leurs obligations en matière de pratiques commerciales
• accroître la capacité de l’ACFC de surveiller les entités réglementées, d’évaluer le risque inhérent à leurs pratiques commerciales et lui permettre de mieux gérer ses relations avec celles-ci
• inciter les entités réglementées à recueillir des renseignements importants qui les aideront à mener leurs propres enquêtes et leurs propres analyses des causes fondamentales de possibles manquements à l’interne
• améliorer les cadres de contrôle des entités réglementées, ce qui peut aider à renforcer les programmes de conformité et réduire la probabilité de manquements récurrents
• aider l’ACFC à surveiller et à évaluer les tendances et les nouveaux enjeux pouvant avoir une incidence sur les consommateurs de produits et de services financiers
• cerner les enjeux communs à l’ensemble de l’industrie pour lesquels les entités réglementées ont besoin d’orientations supplémentaires et leur fournir celles-ci sous la forme de lignes directrices, de bulletins et d’interprétations^{Note de bas de page 1} 
• cerner les occasions de tenir des discussions stratégiques et de collaborer avec d’autres organismes gouvernementaux, organismes de réglementation et intervenants en vue de favoriser une meilleure compréhension des produits et services financiers et des enjeux connexes

IV. Procédures de traitement des plaintes

Toutes les entités réglementées doivent avoir mis en place des procédures permettant de traiter les plaintes déposées par les consommateurs de leurs produits et services. Ces procédures doivent :

• identifier un agent ou un employé responsable de la mise en œuvre des procédures de traitement des plaintes
• identifier un agent ou un employé responsable de la réception des plaintes et de leur traitement
• être rédigées en langage clair, simple et qui n’induit pas en erreur

Sociétés de fiducie et de prêt et associations de détail

Conformément aux lois applicables^{Note de bas de page 2}  et aux règlements connexes sur les plaintes, les sociétés de fiducie et de prêt et les associations de détail sont tenues de transmettre à l’ACFC une copie de leur procédure de traitement des plaintes et de la rendre accessible sous forme de brochure dans les succursales canadiennes où elles offrent leurs produits et services. Dans ces procédures, les entités réglementées doivent :

• fournir les coordonnées de l’ACFC
• donner accès aux services d’un organisme externe de traitement des plaintes chargé de traiter les plaintes des consommateurs insatisfaits du règlement obtenu à l’issue des procédures de traitement des plaintes

En outre, les sociétés de fiducie et de prêt et les associations de détail doivent également publier leur procédure sur leur site Web où elles offrent leurs produits ou services au Canada et la transmettre par écrit à quiconque la demande.

Les sociétés de fiducie et de prêt et les associations de détail doivent également soumettre une nouvelle copie de leur procédure de traitement des plaintes si un changement important y est apporté.

Sociétés d’assurances

Conformément aux articles 486, 486.1 et 487 de la Loi sur les sociétés d’assurances et des règlements connexes,^{Note de bas de page 3} les sociétés d’assurances doivent :

• transmettre leur procédure de traitement des plaintes à la commissaire de l’ACFC
• fournir les coordonnées de l’ACFC
• donner accès aux services d’un organisme externe chargé de traiter les plaintes des consommateurs insatisfaits du règlement obtenu à l’issue des procédures de traitement des plaintes
• publier leur procédure sur leur site Web offrant des produits ou des services au Canada
• fournir leur procédure par écrit à toute personne qui en fait la demande

Les sociétés d’assurances doivent également soumettre une nouvelle copie de leur procédure de traitement des plaintes si un changement important y est apporté.

V. Rapport consolidé des plaintes

Par plainte à signaler, on entend une plainte visant un manquement à une obligation en matière de pratiques commerciales (p. ex. une obligation relative à une disposition législative, un code de conduite ou un engagement public), qui a été reçue ou transmise au niveau désigné, ou à un échelon supérieur, de la procédure de traitement des plaintes de l’entité réglementée. Le « niveau désigné » est le niveau supérieur à celui qui s’occupe normalement de la question en cause et qui prend les décisions d’ordre opérationnel. Le niveau désigné peut varier en fonction du profil opérationnel d’une entité réglementée.

L’ACFC examine les rapports consolidés des plaintes des entités réglementées. Cela étant, chaque entité réglementée doit consigner les résultats de son enquête sur chacune des plaintes des consommateurs liées à une obligation en matière de pratiques commerciales, en utilisant le formulaire de l’annexe A : Rapport récapitulatif des plaintes à signaler pour les dispositions visant les consommateurs. Les lois applicables^{Note de bas de page 4}  permettent à l’ACFC de demander des renseignements détaillés sur les plaintes individuelles.

Utilisation obligatoire du formulaire de rapport consolidé des plaintes

Les entités réglementées doivent déclarer les plaintes qui ont été reçues ou transmises à leur « niveau désigné » en utilisant le formulaire de l’annexe B : Rapport consolidé des plaintes à signaler, qui est soumis à l'obligation en matière de pratiques commerciales liée à la plainte.

Le rapport consolidé des plaintes à signaler comprend une section « rapport nul » qui peut être utilisée au besoin.

Une plainte devant être signalée doit être transmise à l’ACFC, même si :

• le consommateur a déjà communiqué avec l’ACFC
• le consommateur est satisfait du règlement de la plainte
• la plainte a été reçue à l’interne à l’échelon désigné ou à un échelon supérieur avant d’être renvoyée à un échelon inférieur de la procédure de traitement des plaintes pour y être traitée ou réglée
• la plainte a été reçue au niveau désigné de la procédure de traitement des plaintes et a été réglée
• l’entité réglementée est arrivée à la conclusion qu’elle a respecté ses obligations envers les consommateurs

Pour plus d’information sur les plaintes qui doivent être signalées à l’ACFC, veuillez consulter les documents suivants :

• Annexe C : Guide du rapport consolidé des plaintes à signaler pour les dispositions visant les consommateurs
• Annexe D : Guide du rapport consolidé des plaintes à signaler pour les codes de conduite et les engagements publics

Exception

Les entités réglementées de niveau 2 ne sont pas tenues de présenter des rapports nuls. Ces derniers sont pris en compte dans le cadre de l’examen annuel de l’ACFC.

Échéances pour la transmission des rapports consolidés des plaintes

Voici les échéances pour la transmission des rapports consolidés des plaintes qui doivent être présentés à l’ACFC chaque trimestre dans un format consolidé (p. ex. le nombre de plaintes à signaler reçues, classées selon l’obligation en matière de pratiques commerciales à laquelle elles se rapportent) :

• Pour la période du 1eravril au 30 juin, l'échéance est le 31 août
• Pour la période du 1^er juillet au 30 septembre, l'échéance est le 30 novembre
• Pour la période du 1^er octobre au 31 décembre, l'échéance est le 2 mars
• Pour la période du 1^er janvier au 31 mars, l'échéance est le 31 mai

VI. Cas de conformité à signaler

Conformément à la section 5.3 du Cadre de surveillance de l’ACFC, les entités réglementées doivent informer l’ACFC des cas de conformité à signaler.

Définition

Les entités réglementées doivent signaler les cas de conformité qui respectent les critères suivants :

1. Le cas doit être un manquement à une obligation en matière de pratique commerciale obligatoire
2. Le cas serait normalement signalé à la division de la conformité de l’entité réglementée
3. Le cas satisfait à au moins l’un des énoncés suivants :
   • une fois décelé par l’entité réglementée, la résolution^{Note de bas de page 5}  et la remédiation^{Note de bas de page 6}  du cas a pris ou prendra plus de 120 jours civils
   • le cas a ou a eu une incidence sur plus de 250 consommateurs^{Note de bas de page 7} 
   • le cas était présent pendant plus d’une année avant que l’entité réglementée ne le décèle.

Le cas de conformité peut avoir été décelé de diverses façons, dont les suivantes :

• une vérification interne;
• un examen de conformité ou de contrôle;
• un examen des processus ou de la conception du produit;
• un changement/une amélioration apporté au système;
• une plainte d’un consommateur.

Pour plus de certitude, un cas de conformité à signaler doit être communiqué à l’ACFC, même si :

• les consommateurs n’en ont subi aucune conséquence du point de vue financier
• le cas a été causé par un seul employé

Si le cas de conformité a déjà été signalé à l’ACFC selon le processus normal d’une plainte à signaler, il conviendrait de le préciser et d’établir un lien avec le signalement initial.

Utilisation obligatoire du formulaire pour les cas de conformité à signaler

Chaque cas de conformité doit être signalé à l’ACFC au moyen de l’Annexe E : Formulaire pour les cas de conformité à signaler.

Délai de transmission pour les cas de conformité à signaler

Les entités réglementées sont tenues de signaler tout cas de conformité dans les 60 jours suivant son signalement à la division de la conformité.

VII. Préavis de fermeture de succursales

Conformément aux lois et règlements applicables,^{Note de bas de page 8}  avant de fermer une succursale, de cesser d’ouvrir des comptes de dépôt de détail ou de verser des fonds aux clients, les sociétés de fiducie et de prêt et les associations de détail doivent en informer l’ACFC, leurs clients et le public.

Cela s’applique à toutes les succursales où :

• les comptes de dépôt de détail sont ouverts par l’entremise d’une personne physique
• les fonds sont versés aux clients par l’entremise d’une personne physique

Délai à respecter pour la présentation d’un préavis de fermetures de succursales

Le délai prescrit pour la présentation de ces préavis varie selon :

• l’endroit où la succursale en question est située (zone urbaine ou zone rurale). Conformément aux règlements relatifs à la fermeture de succursales :^{Note de bas de page 9} 
  • une zone urbaine est une centre de population^{Note de bas de page 10}  au Canada dont la population est d’au moins 10 000 personnes physiques
  • une zone rurale est une région géographique du Canada qui est située à l’extérieur d’une zone urbaine
• si la succursale qui ferme ses portes se trouve dans une zone rurale, la distance à parcourir entre celle-ci et la succursale de dépôt de détail la plus proche

Le commissaire doit recevoir les préavis de fermeture de succursales au moins :

• quatre mois avant la date proposée de fermeture de la succursale, si celle-ci est située :
  • soit dans une zone urbaine
  • soit dans une zone rurale où la distance à parcourir entre la succursale qui ferme ses portes et une autre succursale de dépôt de détail est d’au plus 10 km
• six mois avant la date de fermeture de succursale préposée, si celle-ci est située dans une zone rurale où la distance à parcourir entre la succursale qui ferme ses ports et une autre succursale de dépôt de détail est de plus de 10 km

Contenu du préavis au commissaire

Le préavis envoyé à l’ACFC doit contenir les renseignements suivants :

• l’adresse de la succursale
• la date proposée de la fermeture de la succursale ou de cessation de l’activité
• les coordonnées d’autres emplacements où, après la date de clôture, les clients de la succursale pourront obtenir des services financiers semblables à ceux que leur offrait la succursale, ou un numéro de téléphone que les clients peuvent composer pour obtenir les coordonnées de ces autres emplacements
• toute mesure, le cas échéant, prise par la société de fiducie et de prêt ou l’association de détail pour maintenir la disponibilité des services financiers dans le secteur que dessert la succursale, dans la mesure où ces renseignements sont disponibles
• la façon dont on peut communiquer avec la société de fiducie et de prêt ou l’association de détail relativement à la fermeture ou à la cessation d’activité proposée
• la façon dont la société de fiducie et de prêt ou l’association de détail a consulté la collectivité touchée, conformément à la Ligne directrice DC-14 de l’ACFC

Exceptions

Dans certaines circonstances, le préavis de fermeture de succursale n’est pas exigé. Pour en savoir plus, veuillez consulter les lois et les règlements applicables.^{Note de bas de page 11}

VIII. Déclaration annuelle

Conformément aux lois et règlements applicables,^{Note de bas de page 12}  toutes les sociétés de fiducie et de prêt et les sociétés d’assurances (« collectivement les « sociétés ») dont les capitaux propres sont égaux ou supérieurs à un milliard de dollars, sont tenues de publier une déclaration dans laquelle elles décrivent leur contribution et celle des entités de leur groupe à l’économie et à la société canadiennes.

Par « entités de leur groupe », on entend :

• les entités qui exercent l’une ou l’autre des activités suivantes :
  • l’émission de cartes de paiement, de crédit ou de débit et, conjointement avec d’autres établissements, y compris les institutions financières, l’utilisation d’un système de telles cartes
  • l’octroi ou le refinancement de prêts ou la conclusion de tout autre arrangement semblable visant à consentir des fonds ou du crédit
• les entités de son groupe qui sont des institutions financières dont les capitaux propres sont inférieurs à un milliard de dollars, sauf les institutions étrangères qui exercent leurs activités uniquement à l’extérieur du Canada

Contenu de la déclaration annuelle

Les déclarations annuelles des sociétés de fiducie et de prêt et des sociétés d’assurances doivent préciser la période qu’elles visent. Pour en savoir plus sur les déclarations annuelles, veuillez consulter le Règlement sur la déclaration annuelle (sociétés d’assurances et sociétés de fiducie et de prêt).

Exceptions

Selon le Règlement sur la déclaration annuelle (sociétés d’assurances et sociétés de fiducie et de prêt), les sociétés d’assurances peuvent ne pas être tenues de fournir tous les renseignements exigés si elles ne se sont pas livrées à certaines activités.

Une société peut refuser de communiquer l’information exigée à l’alinéa 3(1)e) du Règlement pour les sommes d’une valeur supérieure ou égale à un million de dollars, si la divulgation de cette information permet d’identifier l’entreprise.

Si la déclaration des données provinciales exigées à l’alinéa 3(1)e) du Règlement risque de permettre d’identifier le client d’une société, celle-ci peut combiner l’information avec celle déclarée pour une autre province, à condition de l’indiquer dans le rapport et de préciser les provinces concernées.

Communication de la déclaration annuelle

Les sociétés doivent communiquer leur déclaration annuelle comme suit :

• dans les 135 jours suivant la fin de chaque période la société informe ses clients et le public, notamment au moyen d’annonces publicitaires, de communiqués, d’affiches ou d’envois postaux, des façons dont ils peuvent se procurer la déclaration
• sur demande, la société leur remet sans frais une copie de la déclaration
• la société affiche la déclaration sur son site Web où sont offerts des produits ou services au Canada

Délai pour le dépôt de la déclaration annuelle auprès du commissaire

Les sociétés doivent déposer leur déclaration annuelle auprès du commissaire dans les 135 jours suivant la fin de leur exercice financier.

IX. Codes de conduite volontaires et engagements publics

Il incombe à l’ACFC d’inciter les entités réglementées à adopter des politiques et des procédures visant l’application des lois, des règlements, des codes de conduite et des engagements publics, afin de s’assurer qu’elles respectent leurs obligations.

Liste des codes de conduite et engagements publics

Conformément aux lois applicables,^{Note de bas de page 13}  il incombe aux entités réglementées de transmettre à l’ACFC la liste des codes de conduite et des engagements publics qu’elles ont convenu de respecter au plus tard le 1er avril de chaque année.

X. Communiquer avec l’ACFC

Si vous avez des questions en ce qui a trait à votre entité réglementée, veuillez communiquer avec l’ACFC par courriel à l’adresse conformite@acfc.gc.ca ou avec le superviseur principal de l’ACFC attitré à votre entité réglementée. Tous les autres rapports demandés doivent être envoyés à cette adresse de courrier électronique dans les délais prescrits dans le présent guide.

XI. Annexes

Annexe A : Rapport récapitulatif des plaintes à signaler pour les dispositions visant les consommateurs (PDF, 147 ko)

Annexe B : Rapport consolidé des plaintes à signaler (PDF, 0,98 mo)

Annexe C : Guide du rapport consolidé des plaintes à signaler pour les dispositions visant les consommateurs

Annexe D : Guide du rapport consolidé des plaintes à signaler pour les codes de conduite et les engagements publics

Annexe E : Formulaire pour les cas de conformité à signaler (PDF, 252 ko)