Cahier de transition du sous ministre d’IRCC 2019 – Secteur des opérations
Aperçu
- Programme des résidents temporaires, Programme des résidents permanents, Programme de citoyenneté, Programme de passeport
- Le réseau de services opérationnels d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) a traité en 2018 environ trois millions de demandes de résidence permanente, de résidence temporaire et de citoyenneté.
- Le Ministère est également responsable des services de passeport que Service Canada et Affaires mondiales Canada aident à exécuter pour le compte d’IRCC.
- Le réseau de services opérationnels d’IRCC dispose de trois sous réseaux pour le traitement des demandes (le Réseau centralisé, le Réseau international et le Réseau national), ainsi que d’un réseau pour le traitement des dossiers médicaux (le Réseau intégré de traitement des dossiers médicaux).
- Il compte près de 4 000 employés d’IRCC au Canada et à travers le monde, en plus d’environ 1 000 employés recrutés sur place qui travaillent dans des missions à l’étranger.
- Ce réseau mondial est intégré aux bureaux à l’aide d’un seul système en ligne appelé Système mondial de gestion des cas (SMGC). Pour sa part, le réseau de Passeport utilise le Système intégré de récupération d’information (IRIS).
- Puisque les agents chargés du traitement travaillent pour divers secteurs d’activité, le réseau veille à ce que les opérations demeurent souples afin de permettre une certaine fluidité dans le réaménagement des priorités opérationnelles et le respect des engagements des niveaux.
- Le réseau est appuyé par des directives de programme ainsi que par un travail axé sur le service à la clientèle et l’intégrité des programmes.
Sujets de discussion
Bureaux au Canada
- Réseau centralisé – cinq centres de traitement des demandes (Sydney, Ottawa (2), Mississauga, Edmonton).
- Réseau national – 24 bureaux.
- Réseau intégré de traitement des dossiers médicaux – un bureau médical régional au Canada (Ottawa).
Bureaux à l’extérieur du Canada
- Réseau international – 60 bureaux à travers le monde; 9 sous la direction d'un directeur régional à Washington, Mexico, Londres, Paris, Nairobi, Ankara, New Delhi, Manille et Hong Kong.
- Réseau intégré de traitement des dossiers médicaux – trois bureaux médicaux régionaux situés à Londres, New Delhi et Manille.
Directions générales et réseaux
Sous-ministre adjoint, Secteur des opérations – Dr. Harpreet S. Kochhar
- Réseau centralisé : réseau pancanadien d’IRCC chargé de veiller au soutien et à l’exécution des fonctions de traitement centralisé d’IRCC comprenant des bureaux dans cinq localités du pays.
- Réseau national : chargé de l’exécution du programme de citoyenneté et d’immigration dans l’ensemble du Canada, ce qui comprend les demandes irrégulières d’asile et un soutien à l’établissement.
- Réseau international : exécute le programme d’immigration du Canada à l’étranger dans 60 ambassades, hauts‑commissariats et consulats canadiens.
- Direction générale de la planification et du rendement des opérations : carrefour horizontal pour le rendement opérationnel, la planification et l’exécution de projets, mettant particulièrement l'accent sur les approches axées sur l'innovation et la transformation à l'égard de la gouvernance et de l'analyse des données.
- Direction générale de l’expérience client : centre d'expertise voué à la compréhension et à l'amélioration de l'expérience client, mettant particulièrement l'accent sur la stratégie en matière de services ainsi que sur la conception et la recherche axée sur le client.
- Bureau du projet de modernisation du Programme de passeport : direction générale chargée de gérer et de mener à terme l'Initiative de modernisation du Programme de passeport (IMPP).
Sous-ministre adjoint délégué, Secteur des opérations – Mike MacDonald
- Direction générale de l’orientation du programme d’immigration : coordonne et fournit l’autorité fonctionnelle relativement aux programmes d’immigration qui relèvent de sa compétence, au Canada et à l’étranger, dans le but de veiller à ce que le réseau mondial forme un tout cohérent et intégré.
- Direction générale de l’orientation des programmes de citoyenneté et de passeport : coordonne et fournit l'autorité fonctionnelle en matière de passeport et de citoyenneté, en vue de favoriser un juste équilibre entre l’excellence du service à la clientèle et l’efficacité opérationnelle.
- Direction générale du règlement des cas : fournit une orientation et un appui aux fins du processus décisionnel en ce qui concerne les dossiers d’immigration, de citoyenneté et de passeport complexes, hautement médiatisés, sensibles ou litigieux. Elle fournit également une orientation et un soutien concernant certains dossiers litigieux.
- Direction générale de la migration et de la santé : centre d’expertise pour la gestion des aspects liés à la santé des migrants. Elle effectue un dépistage médical et offre des services connexes en vertu de la Loi sur l’immigration et la protection des réfugiés (LIPR).
- Direction générale de la gestion des risques pour l'intégrité : s’assure de l’intégrité des programmes et des documents d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada ainsi que des processus de détermination de l’admissibilité et de délivrance connexes.
- Réseau international – Division des opérations de réinstallation : fournit un soutien aux bureaux à l'étranger au sujet de la gestion des objectifs des programmes relatifs aux réfugiés, des initiatives de modernisation et des questions touchant l'admissibilité. Elle traite également des demandes de réinstallation particulières et joue un rôle clé en matière de coordination avec les intervenants/partenaires dans le domaine de la réinstallation.
Sujets de discussion
Responsabilités du sous-ministre adjoint
- Productivité de l'ensemble du réseau (p. ex. les niveaux).
- Réseaux international, centralisé et national.
- Programmes des résidents permanents et des résidents temporaires.
- Expérience du service à la clientèle.
- Autorisation de voyage électronique.
- Relations avec EDSC, AMC et Service Canada.
- Initiative de modernisation du Programme de passeport (projet).
- Plan pluriannuel des niveaux d’immigration (projet).
Responsabilités du sous-ministre adjoint délégué
- Demande d'asile, migration irrégulière et protection des réfugiés (au pays et à l'étranger).
- Programmes d’ordre humanitaire.
- Gestion des cas d’immigration (y compris les cas très médiatisés).
- Intégrité du programme, assurance de la qualité et indicateurs de risque.
- Litiges.
- Santé des migrants.
- Préparation opérationnelle en cas d’urgence.
- Relations avec l’ASFC, Sécurité publique Canada, Justice Canada et le secteur du tourisme.
- Programmes de citoyenneté et de passeport.
Plan stratégique du Secteur des opérations
Vision et priorités
Vision : Contribuer à renforcer le Canada en exécutant les programmes d’immigration, de citoyenneté et de passeport en misant sur des services novateurs et axés sur la clientèle, et sur un effectif bien appuyé.
Priorités du plan stratégique
- Être un secteur proactif et très performant
- Tirer profit de la veille stratégique
- Adopter des approches branchées et actives à l’égard du service à la clientèle
- Assurer une harmonisation stratégique permanente
- Créer un endroit où nos employés s’épanouissent
- Établir des relations dynamiques et conviviales
Résultats stratégiques proposés :
Continuer d’appuyer son effectif talentueux et de favoriser l’établissement de liens solides avec les intervenants. Nous allons continuer de viser l’excellence du service dans tout ce que nous faisons en mobilisant nos employés et nos partenaires.
Offrir à nos clients des services pratiques, cohérents, prévisibles, sécurisés et intuitifs. Nous serons reconnus pour notre rapidité d’exécution, notre efficacité et notre loyauté, tant par les demandeurs que par nos partenaires externes.
Être une organisation agile, adaptée et motivée qui tire profit des renseignements opérationnels, de la planification stratégique et des technologies pour exécuter efficacement ses programmes. Nous allons prévoir les défis et réagir de manière proactive pour connaître du succès.
Sujets de discussion
- Très performant : Être un réseau de prestation de services efficace, agile et novateur qui effectue une gestion souple de la charge de travail s’appuyant sur une autorité fonctionnelle solide.
- Tirer profit de la veille stratégique : Travailler avec des partenaires pour explorer de nouvelles occasions d’échanger des renseignements, et utiliser les données pour soutenir la prise de décisions reposant sur des données probantes, pour faciliter la prestation des services, pour suivre un régime de gestion intégrée des risques et pour suivre l’évolution des tendances.
- Service à la clientèle : Travailler avec nos clients afin de mieux harmoniser nos services à leurs besoins et satisfaire à leurs attentes en constante évolution. Les programmes seront davantage orientés vers les clients au moyen de solutions technologiques sécurisées, de boucles de rétroaction continue et d’avancements dans la recherche axée sur la clientèle.
- Harmonisation stratégique : Adopter une approche intégrée à l’égard de la planification opérationnelle; veiller à l’harmonisation, à la priorisation et à l’optimisation des ressources par rapport aux objectifs stratégiques, et accroître le niveau de satisfaction de la clientèle et de l’effectif.
- Ressources humaines : Les employés seront mieux outillés en bénéficiant de la formation, des outils, des conseils et du soutien dont ils ont besoin pour exceller. Nous allons favoriser l’épanouissement continu de nos employés, chercher des occasions d’améliorer le mieux‑être et offrir un soutien aux employés dans l’atteinte de leurs buts professionnels.
- Relations : Le Secteur effectuera une transition, passant d’un modèle de prestation des services axé sur les transactions à un modèle reposant sur les relations. Les clients qui souhaitent établir des liens à long terme avec le Canada seront guidés dans leur cheminement, que ce soit pour l’obtention de la résidence permanente, de la citoyenneté ou d’un passeport canadien. L’établissement de relations plus solides avec nos partenaires et intervenants permettra d’améliorer la prestation des services et l’exécution des programmes.
Prochaines étapes
Bien que le Secteur continue de prendre des mesures afin d’améliorer ses opérations et son service à la clientèle, la réduction des délais de traitement et des demandes en attente, ainsi que l’amélioration de l’accessibilité des renseignements sur l’état des cas, demeurent des domaines d’intérêt.
Pour atteindre les objectifs du Ministère, soit un traitement plus rapide et plus efficace et un meilleur service à la clientèle, tout en maintenant l’intégrité des programmes, le Secteur travaille sur différentes initiatives, notamment les suivantes :
- Simplification – Améliorer le triage pour faciliter le traitement en vrac, et continuer de centraliser les demandes à faible risque, tout en comptant sur les bureaux pour obtenir un soutien administratif.
- Travail partagé – Acheminer le travail là où il existe une capacité, et transférer au Canada le traitement des cas simples au lieu de le faire à l’étranger.
- Automatisation – Accroître le nombre de demandes qui suivent des étapes automatisées ainsi que les programmes qui utilisent des fonctions automatisées.
D’autres innovations sont également apportées dans tous les programmes, notamment les suivantes :
- Tirer profit des modèles d’analytique avancée (qui analysent les processus décisionnels antérieurs et les résultats négatifs obtenus) pour permettre un tri des risques et un plus grand traitement en vrac des demandes de résidence temporaire.
- Élaborer une structure de gouvernance pour le Secteur des opérations afin de répartir la charge de travail entre les réseaux de prestation de services.
- Promouvoir une académie d’apprentissage opérationnelle afin de mieux soutenir l’exécution de programmes durables et souples au sein du Secteur.
Le Secteur doit également continuer de travailler sur divers fronts et dossiers clés afin d’atteindre nos buts opérationnels :
- Atteindre les niveaux d’admissions globaux dans le cadre du Plan pluriannuel des niveaux d’immigration.
- Adopter une approche intégrée à l’égard du programme de résidence temporaire.
- Gérer la migration irrégulière/les demandes d’asile.
- Continuer d’améliorer le service à la clientèle (y compris le Centre de services à la clientèle, les délais de traitement, les demandes en attente et les projets pilotes) et travailler sur des initiatives de modernisation avec les programmes de citoyenneté et de passeport.
- Renforcer l’intégrité des programmes en améliorant notre capacité de prévoir et de corriger les lacunes à mesure que les approches et les volumes de traitement évoluent.
- Soutenir le programme de la transformation et veiller à l’harmonisation avec le Plan stratégique du Secteur des opérations.
Voici quelques priorités à moyen et à long terme :
- Établir un modèle de financement durable et solide pour les résidents temporaires.
- Apporter des modifications d’ordre réglementaire et législatif qui permettront d’accroître l’efficacité opérationnelle, et travailler avec nos partenaires des Politiques pour faire avancer un cadre stratégique pour les visas/les visas sans vignettes.
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