Politique sur la prestation de lignes directrices sur les exigences réglementaires

La Politique sur la Politique sur la prestation de lignes directrices sur les exigences réglementaires de l’Agence du revenu du Canada (ARC) présente les engagements, les pratiques et les outils que l’ARC doit mettre en application lorsqu’elle fournit aux Canadiens et aux entreprises des renseignements et une orientation sur les obligations réglementaires. Cette politique présente aussi les conditions sous lesquelles des réponses écrites aux questions seront fournies.

Contexte de l’Agence

L’ARC applique les lois fiscales pour le compte du gouvernement du Canada et de la plupart des provinces et des territoires. Elle gère aussi divers programmes de prestations et d’encouragements sociaux et économiques.

Accroître la sensibilisation aux exigences et aux obligations

L’ARC applique les lois fiscales pour le compte du gouvernement du Canada et de la plupart des provinces et des territoires. Elle gère aussi divers programmes de prestations et d’encouragements sociaux et économiques. Afin d’aider les Canadiens et les entreprises à respecter leurs obligations et à recevoir ce à quoi ils ont droit, l’ARC offre une variété de services en ligne : des options de libre-service au moyen de portails sécurisés, du contenu dans son site Web, notamment des formulaires, des publications, des vidéos et webinaires, ainsi que des outils des médias sociaux, comme Twitter, YouTube et LinkedIn. Parmi les autres services offerts, notons le soutien téléphonique assisté par un agent, ainsi que des services plus officiels de décisions et d’interprétations pour les questions complexes.

Les Canadiens et les entreprises peuvent compter sur les renseignements écrits que fournit l’ARC. Tout le contenu écrit fait l’objet d’un long et rigoureux processus d’examen de la qualité visant à garantir qu’il est complet, opportun et exact et qu’il est rédigé dans un langage clair et simple. Des consultations auprès d’intervenants internes et externes sont menées afin de confirmer la qualité et l’exactitude du contenu.

Répondre aux demandes de renseignements

Des agents de l’ARC peuvent aider les appelants et leur indiquer où ils peuvent trouver les renseignements dont ils ont besoin dans le site Web de l’ARC. Le service de renseignements téléphoniques comporte plusieurs niveaux afin de gérer les demandes de renseignements lorsqu’elles deviennent plus complexes. Les questions reçues par écrit reçoivent habituellement une réponse écrite. Cela comprend les interprétations techniques et les décisions exécutoires relatives à l’impôt sur le revenu, à la TPS/TVH et au RPC/AE.

Engagement envers le service professionnel

L’ARC s’engage à fournir des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns, comme le prévoit la Charte des droits du contribuable. Les contribuables et les bénéficiaires de prestations sont en droit de s’attendre à ce que l’ARC les serve selon des normes élevées d'exactitude, de professionnalisme, d’équité et de courtoisie. De plus, les normes de service de l’ARC représentent son engagement à offrir le niveau de rendement auquel les Canadiens et les entreprises peuvent s’attendre.

L’ARC s’engage à offrir à ses employés la formation nécessaire pour offrir aux Canadiens et aux entreprises le meilleur service possible. À titre d’exemple, les agents de l’ARC reçoivent une formation approfondie et des outils de référence qui les aident à répondre rapidement et de façon exacte aux questions, offrant ainsi la qualité la plus élevée de service.

L’ARC a mis en place divers mécanismes afin de régler les plaintes et les différends, notamment les plaintes liées au service. Selon la nature de la plainte ou du différend, ces mécanismes peuvent comprendre des solutions de nature législative ou administrative.

S’ils ne sont pas satisfaits de la façon dont l’ARC a traité leur plainte, les Canadiens et les entreprises peuvent communiquer avec le Bureau de l'ombudsman des contribuables.

Mobilisation des intervenants

L’ARC consulte régulièrement les intervenants afin d’obtenir leurs commentaires sur des ébauches de publications techniques et des nouvelles politiques. Cela lui permet de relever des lacunes, d’ajouter des renseignements au besoin et de fournir des exemples concrets qui représentent mieux la réalité des contribuables. Des réunions régulières ont lieu avec des fiscalistes et des associations clés de l'industrie, afin d’obtenir des points de vue externes et d’échanger des connaissances. De plus, l’ARC demande aux Canadiens de donner leur avis au moyen de ses guides (« Faites‑nous part de vos suggestions ») et d’une boîte aux lettres en ligne.

Les Canadiens et les entreprises peuvent aussi s’abonner aux fils RSS et aux listes d’envoi électronique de l’ARC afin d’être avisés de nouveaux renseignements sur son site Web, notamment lorsque des publications techniques sont publiées. De plus, l’ARC communique régulièrement avec divers groupes d’intervenants au moyen d’une base de données des intervenants.

L’Agence a aussi consulté régulièrement les petites et les moyennes entreprises, leurs fournisseurs de services (comptables et commis comptables) et les associations d’intervenants afin d’obtenir des commentaires pour améliorer les programmes et les services de l’Agence. Ces consultations ont eu lieu en 2012, 2014, 2016 et encore une fois à l’automne 2018. Les renseignements concernant les consultations de 2016 ont été publiés le 27 juin 2017. Les renseignements sur les consultations de 2018 seront publiés au printemps 2019. Les résultats de ces consultations ont guidé les efforts constants dont fait preuve l’ARC en vue d’améliorer les services offerts aux petites et moyennes entreprises canadiennes.

Les consultations de  2016 ont été menées au moyen de quatre canaux de consultation. L’Agence a organisé des tables rondes, parrainées par les chambres de commerce locales et les comptables professionnels agréés du Canada, dans 18 villes. De plus, il y a eu des consultations en ligne au moyen de Mobilisation ARC. On a invité aux associations d’intervenants à fournir des soumissions au nom de leurs membres, et des consultations internes ont été menées auprès des employés de l’Agence.

En 2016, on a demandé aux participants de fournir des commentaires sur les façons dont l’Agence pourrait rendre ses programmes et ses services plus utiles et plus faciles à utiliser. Les participants ont formulé des recommandations sur les sujets suivants :

  • Moderniser et faire connaître les services numériques de l’Agence;
  • Simplifier l’accès aux renseignements fiscaux, les explications les concernant et leur utilisation;
  • Clarifier les renseignements sur les options de paiement;
  • Améliorer les services liés aux processus de vérification, de recouvrement et d’appel.

Les commentaires reçus dans le cadre de ces consultations sont utilisés pour apporter des améliorations aux programmes et aux services de l’Agence. Pour en savoir plus, veuillez consulter le Rapport sur les consultations « Mieux vous servir » de 2016 de l’Agence du revenu du Canada auprès des petites et moyennes entreprises et la page Web Voyez comment l’ARC aide les petites et moyennes entreprises de l’Agence.

De plus amples renseignements sur l’engagement de l’Agence envers les petites et moyennes entreprises

Date de la dernière modification : 2019-04-01

Consultez la page Web consacrée aux lois et aux règlements de l’Agence pour obtenir :

  • la liste des loi et des règlements qui sont administrés par l’Agence du revenu du Canada;
  • des renseignements additionnels sur la mise en œuvre, par l’Agence du revenu du Canada, d’initiatives de gestion de la règlementation à l’échelle gouvernementale.

Cliquez sur les hyperliens ci-dessous pour accéder à la Directive du Cabinet sur la réglementation ainsi qu’aux politiques et lignes directrices à l’appui, et pour obtenir des renseignements sur les initiatives réglementaires pangouvernementales mises en œuvre par les ministères et organismes dans l’ensemble du gouvernement du Canada :

Pour en apprendre davantage sur les consultations à venir concernant les projets de règlement fédéraux, visitez les pages suivantes : 

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