Compte rendu du rendement des services d’EDSC pour l’exercice financier de 2015 à 2016

Sur cette page

• 1 800 O-Canada
• Assurance-emploi
• Aide financière aux étudiants
• Éditeur principal
• Guichet-Emplois
• Numéro d’assurance sociale
• Demandes de passeport
• Prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada
• Délivrance d’études d’impact sur le marché du travail dans le cadre du Programme des travailleurs étrangers temporaires d'EDSC
• Régime de pensions du Canada
• Santé et sécurité au travail
• Sécurité de la vieillesse
• Subventions et contributions

1 800 O-Canada

Rapidité d'accès à un agent de 1 800 O-Canada

• Notre norme : Notre objectif est qu'un agent de 1 800 O-Canada réponde aux appels portant sur des renseignements généraux dans les 18 secondes
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 80 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 76 % des cas

Apprenez-en davantage sur la ligne 1 800 O-Canada

Assurance-emploi

Versement des prestations d’assurance-emploi

• Notre norme : Notre objectif est d’envoyer les avis relatifs aux versements ou aux non versements des prestations d’assurance-emploi dans les 28 jours suivant le dépôt de la demande
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 80 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 83,8 % des cas

Exactitude des prestations d’assurance-emploi

• Notre norme : Notre objectif est d’assurer l’exactitude des prestations d’assurance-emploi
• Notre cible : EDSC vise à respecter un taux d’exactitude annualisé de 95 %
• Nos résultats en 2015-2016: EDSC a respecté cette norme avec un taux d’exactitude annualisé de 93,9 %

Accès à un agent d’un centre d’appels de l’assurance-emploi

• Notre norme : Notre objectif est qu’un agent réponde aux appels sur l’assurance-emploi dans les 10 minutes
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 80 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 37 % des cas

Demandes de réexamen des décisions relatives à l’assurance-emploi

• Notre norme : Notre objectif est de traiter une demande de réexamen des décisions relatives à l’assurance-emploi dans les 30 jours suivant la réception de la demande
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 70 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 56,1 % des cas

Apprenez-en davantage sur l’assurance-emploi.

Aide financière aux étudiants

Programme canadien de prêts aux étudiants Rapidité de réponse aux demandes de renseignements par téléphone

• Notre norme : Notre objectif est de prendre en charge les demandes de renseignements téléphoniques reçues en 20 secondes ou moins
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 80 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 82,6 % des cas

Programme canadien de prêts aux étudiants taux de blocage des appels

• Notre norme : Notre objectif est que le taux de blocage des appels soit inférieur à 0,5 % dans le cas des demandes de renseignements téléphoniques reçues
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 100 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 100 % des cas

Programme canadien de prêts aux étudiants rapidité de réponse aux demandes de renseignements par écrit

• Notre norme : Notre objectif est d'envoyer une réponse aux demandes de renseignements par écrit dans les dix jours ouvrables suivant la réception de la demande
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 100 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 100 % des cas

Programme canadien de prêts aux étudiants rapidité de réponse aux demandes de renseignements par courriel

• Notre norme : Notre objectif est d'envoyer une réponse aux demandes de renseignements par courriel dans les deux jours ouvrables suivant la réception de la demande
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 100 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 100 % des cas

Programme canadien de prêts aux étudiants rapidité de réponse aux plaintes

• Notre norme : Notre objectif est d'envoyer une réponse aux plaintes par écrit dans les dix jours ouvrables suivant la réception de la plainte
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 100 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 100 % des cas

Rapidité de traitement des ententes maîtresses sur l'aide financière aux étudiants

• Notre norme : Notre objectif est de traiter les ententes maîtresses sur l'aide financière aux étudiants dans les trois jours ouvrables suivant la réception des documents complets et exacts
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 100 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 100 % des cas

Rapidité de traitement des ententes maîtresses sur l'aide financière aux étudiants lorsque les renseignements contenus sont incomplets ou inexacts

• Notre norme : Lorsque les renseignements contenus dans une entente maîtresse sur l'aide financière aux étudiants sont incomplets ou inexacts, notre objectif est de prendre des mesures pour corriger la situation dans les deux jours ouvrables suivant la réception des documents
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 95 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 99,9 % des cas

Rapidité de traitement des demandes de modification du calendrier de remboursement des prêts

• Notre norme : Lorsqu'un emprunteur demande que l'on modifie le calendrier de remboursement de ses prêts, notre objectif est d'effectuer la modification dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de la demande complète et exacte
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 100 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 100 % des cas

Rapidité d'évaluation des demandes liées au Programme d'aide au remboursement

• Notre norme : Notre objectif est d'évaluer les demandes liées au Programme d'aide au remboursement dans les trois jours ouvrables suivant la réception des documents complets et exacts (y compris toutes les pièces justificatives)
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 100 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 99,9 % des cas
• Notre norme : Le client sera informé s'il est admissible ou non au Programme d'aide au remboursement dans les deux jours ouvrables suivant la décision
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 100 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 99,9 % des cas

Apprenez-en davantage sur le Programme canadien de prêts aux étudiants.

Subvention canadienne pour l'épargne-études

• Notre norme : La Subvention canadienne pour l'épargne-études sera déposée directement dans le REEE de l'enfant, dans un délai de 65 jours après le dépôt d'une contribution. Pour ceci, vous devez bien compléter votre formulaire de demande en fournissant des renseignements exacts.
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 95 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 97 % des cas

Consultez la section sur la Subvention canadienne pour l'épargne-études pour en savoir plus.

Bon d'études canadien

• Notre norme : Le versement de 500 $ sera déposé directement dans le Régime enregistré d'épargne-études (REEE) de l'enfant, dans un délai de 65 jours à compter de la date de réception d'une demande complète et exact. Et chaque année, en août, un montant supplémentaire de 100 $ sera déposé directement dans le compte du REEE de votre enfant aussi longtemps qu'il ou elle continue d'être admissible.
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 85 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 92 % des cas

Consultez la section sur le Bon d'études canadien pour en savoir plus.

Engagement en matière de service

Le Programme canadien pour l'épargne-études s'engage à fournir aux Canadiens des services de grande qualité, bien gérés et axés sur le client. À cette fin, nous :

• veillons à ce que nos normes de service soient respectées
• offrons plusieurs possibilités de communiquer avec nos représentants de programme directement
• obtenons votre rétroaction au moyen de sondages périodiques et utilisons vos suggestions lorsque cela est possible
• publions les résultats des sondages sur les site Web : Canada.ca

Normes relatives à l'information à la clientèle

• Contact : Programme canadien pour l'épargne-études

Éditeur principal

Accessibilité de Canada.ca

• Notre norme : Pour le site Web Canada.ca, nous visons une accessibilité 24 heures par jour, sept jours par semaine
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 99,9 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 100 % des cas

Guichet-Emplois

Validation des dossiers des employeurs

• Notre norme : Notre objectif est de valider les dossiers des employeurs dans un délai de cinq jours ouvrables
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 100 % des cas. (Note: norme de service s’applique aux dossiers d’employeur qui contiennent de l’information exacte et complète.)
• Nos résultats en 2015-2016 : Un nouveau module du Guichet-Emplois a été lancé en 2015-2016, ce qui en fait l’exercice de référence. Les résultats seront disponibles pour 2016-2017

Publication des offres d’emploi

• Notre norme : Notre objectif est de publier les offres d’emploi dans un délai de deux jours ouvrables
• Notre cible : EDSC entend respecter cette norme dans 100 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : Un nouveau module du Guichet-Emplois a été lancé en 2015-2016, ce qui en fait l’exercice de référence. Les résultats seront disponibles pour 2016-2017

Apprenez-en davantage sur le guichet emplois.

Numéro d’assurance sociale

Numéros d’assurance sociale émis en une visite en personne

• Notre norme : Nous visons l’émission de numéros d’assurance sociale en une visite en personne (lorsque les demandes sont dûment remplies et que tous les documents à l’appui sont présentés)
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 90 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 98,9 % des cas

Demandes de numéros d’assurance sociale envoyées par la poste

• Notre norme : Notre objectif est d’émettre un numéro d’assurance sociale aux clients qui présentent une demande par la poste (depuis le Canada ou depuis l’étranger) dans les 20 jours ouvrables suivant la réception de la demande par Service Canada (en autant que la demande soit complète et que le client ait fourni tous les documents à l’appui)
• Notre cible : Cible en cours d’élaboration
• Nos résultats en 2015-2016 : Cette année est une année de référence

Demandes au Service d’enregistrement des nouveau-nés

• Notre norme : Notre objectif est d’émettre un numéro d’assurance sociale aux clients qui présentent une demande au Service d’enregistrement des nouveau-nés dans les 10 jours ouvrables suivant la réception des renseignements fournis par la province de naissance
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 90 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 100 % des cas

Apprenez-en davantage sur le numéro d’assurance sociale.

Demandes de passeport

Demandes de passeport présentées en personne aux bureaux des passeports de Service Canada

• Notre norme : Notre objectif est de traiter les demandes de passeport présentées en personne à un bureau de passeport de Service Canada dans les 10 jours ouvrables
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 90 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 99,8 % des cas

Demandes de passeport présentées par la poste

• Notre norme : Notre objectif est de traiter les demandes de passeport présentées par la poste dans les 20 jours ouvrables
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 90 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 99,7 % des cas

Demandes de passeport présentées en personne auprès d’un agent réceptionnaire de Service Canada

• Notre norme : Notre objectif est de traiter les demandes de passeport présentées en personne auprès d’un agent réceptionnaire de Service Canada dans les 20 jours ouvrables
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 90 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 99,9 % des cas

Apprenez-en davantage sur les services de passeport

Prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada

À compter du 31 octobre 2016, EDSC instaure de nouvelles normes de service pour l'exécution du Programme de prestations d'invalidité du Régime de pensions du Canada (RPC).

• Apprenez-en davantage sur la prestation d'invalidité du Régime de pensions du Canada.

Votre collaboration est importante Le respect de ces normes de service est une responsabilité partagée. Pour que nous puissions fournir le meilleur service possible, nous vous demandons de soumettre, au mieux de votre capacité, une demande complète. De plus, nous vous prions de répondre rapidement à nos questions concernant votre demande ou votre demande de réexamen pour prévenir les retards inutiles.

Demande de prestations d'invalidité du RPC

• Notre norme : Notre objectif consiste à rendre une décision au sujet d'une demande de prestations d'invalidité du RPC dans les 120 jours civils suivant la réception de la demande complète

  Une demande complète inclut les trois documents suivants, qui sont les formulaires exigés par EDSC afin de déterminer l'admissibilité à la prestation d'invalidité du RPC :

  1. Demande de prestations d'invalidité
  2. Questionnaire relatif aux prestations d'invalidité
  3. Rapport médical
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 80 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 86,1 % des cas

Pour accéder aux trois documents, consultez la page demande de prestations d'invalidité du RPC.

Prestation d'invalidité du RPC pour les demandeurs ayant une maladie en phase terminale

• Notre norme : Notre objectif consiste à rendre une décision concernant une demande d'une personne ayant une maladie en phase terminale dans les 5 jours ouvrables suivant la réception de la demande complète de prestations d'invalidité en cas de maladie en phase terminale
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 95 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : Cette norme de service est entrée en vigueur le 31 octobre 2016. EDSC commencera à rendre compte de cette norme lors de l’exercice 2016-2017

Prestation d'invalidité du RPC pour les demandeurs souffrant d'un état pathologique grave

EDSC a mené d'importantes recherches en vue d'établir une liste de 32 graves problèmes de santé, c'est-à-dire des problèmes de santé critiques à progression rapide qui ont une forte probabilité de satisfaire aux critères d'admissibilité aux prestations d'invalidité du RPC. Ces problèmes sont assez avancés pour causer des limitations fonctionnelles marquées et graves, et ils peuvent entraîner la mort. EDSC déterminera si une personne a un problème de santé grave en fonction des renseignements contenus dans sa demande.

• Notre norme : Notre objectif consiste à rendre une décision concernant une demande d'un demandeur souffrant d'un état pathologique grave dans les 30 jours civils suivant la réception de la demande complète
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 80 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : Cette norme de service est entrée en vigueur le 31 octobre 2016. EDSC commencera à rendre compte de cette norme lors de l’exercice 2016-2017

Ne tardez pas à envoyer votre formulaire de demande rempli, même s'il vous faut plus de temps pour obtenir et soumettre le rapport médical rempli par votre médecin. La date à laquelle votre demande est reçue détermine la date à laquelle la prestation commence à vous être versée

Réexamen des demandes de prestations d'invalidité du RPC

Un réexamen est effectué quand une personne conteste la décision rendue. La demande de réexamen doit être soumise par écrit dans les 90 jours suivant l'avis de décision.

• Notre norme : Notre objectif consiste à rendre une décision au sujet d'une demande de réexamen dans les 120 jours civils suivant la réception de la demande de réexamen
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 80 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 80,8 % des cas

Délivrance d’études d’impact sur le marché du travail dans le cadre du Programme des travailleurs étrangers temporaires d'EDSC

• Notre norme : Les personnes demandant une étude d’impact sur le marché du travail (EIMT) admissible pour un emploi à plus forte demande (un métier spécialisé), un emploi parmi les mieux rémunérés (dans la tranche supérieure de 10 % des meilleurs salaires d’une province ou d’un territoire en particulier où le travail a été créé), ou un poste de travail de courte durée (120 jours ou moins), recevront une décision de leur demande dans un délai de dix jours ouvrables à partir du jour ouvrable de la réception de la demande par Service Canada.
• Notre cible : Le PTET s'efforce de respecter la norme de service dans 80 % des cas.
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 87,9 % des cas

Régime de pensions du Canada

Versement des prestations de retraite du Régime de pensions du Canada

• Notre norme : Notre objectif est de verser les prestations de retraite du Régime de pensions du Canada dans le premier mois suivant l’établissement de l’admissibilité.
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 90 % des cas.
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 94,8 % des cas

Exactitude des prestations du Régime de pensions du Canada

• Notre norme : Notre objectif est d’assurer l’exactitude des prestations du Régime de pensions du Canada.
• Notre cible : EDSC vise à respecter un taux d’exactitude annualisé de 95 %.
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme avec un taux d’exactitude annualisé de 99,9 %

Accès à un agent d’un centre d’appels du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse

• Notre norme : Notre objectif est qu’un agent réponde aux appels sur le Régime de pensions du Canada dans les 10 minutes.
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 80 % des cas.
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 86 % des cas

Apprenez-en davantage sur le Régime de pensions du Canada.

Santé et sécurité au travail

Directives liées aux questions portant sur les exigences réglementaires

• Notre norme : Notre objectif est de fournir des directives écrites liées aux questions portant sur les exigences réglementaires soumises à NA-Interpretations-GD@labour-travail.gc.ca dans les 10 jours ouvrables, ainsi qu’une échéance pour les réponses qui nécessitent davantage de recherche ou de consultations
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 100 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 100 % des cas

Apprenez-en davantage sur la santé et sécurité au travail.

Sécurité de la vieillesse

Versement des prestations de base de la Sécurité de la vieillesse

• Notre norme : Notre objectif est de verser les prestations de base de la Sécurité de la vieillesse dans le premier mois suivant l’établissement de l’admissibilité
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 90 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 88,4 % des cas

Exactitude des prestations de la Sécurité de la vieillesse

• Notre norme : Notre objectif est d’assurer l’exactitude des prestations de la Sécurité de la vieillesse, du Supplément de revenu garanti, de l’Allocation et de l’Allocation au survivant
• Notre cible : EDSC vise à respecter un taux d’exactitude annualisé de 95 %
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme avec un taux d’exactitude annualisé de 98,6 %

Accès à un agent d’un centre d’appels du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse

• Notre norme : Notre objectif est qu’un agent réponde aux appels sur la Sécurité de la vieillesse dans les 10 minutes
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 80 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 86 % des cas.

Apprenez-en davantage sur le programme de la Sécurité de la vieillesse.

Subventions et contributions

Accusés de réception des demandes de subventions et contributions

• Notre norme : Pour les demandes de subventions et contributions, nous visons à fournir un accusé de réception dans les 21 jours civils suivant la réception de la trousse de demande
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 90 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 98 % des cas

Traitement des paiements de subventions et contributions

• Notre norme : Nos objectifs sont les suivants :
• Pour les projets de contribution approuvés, les paiements sont traités dans les 28 jours  civils suivant la réception d’une demande de réclamation dûment remplie et des documents à l’appui
• Pour les projets de subvention approuvés, les paiements sont traités au plus tard 15 jours civils après la date approuvée de début du projet
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 90 % des cas
• Nos résultats en 2015-2016 : EDSC a respecté cette norme dans 97 % des cas

Remarque : Cette norme mesure seulement le temps de traitement liés aux processus sur lesquels le Ministère exerce un contrôle. Par conséquent, celui-ci n’inclue pas le temps requis pour émettre un chèque (une fonction qui n’est pas accomplie par le Ministère) ni le temps que requiert Postes Canada pour livrer un chèque.

Apprenez-en davantage sur les subventions et contributions.