Rapport annuel 2025-2026 : En quête d’un meilleur service : les contribuables s’attendent à plus

Bureau de l’ombudsman des contribuables
1000-171, rue Slater, Ottawa ON  K1P 5H7

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© Ministre de la Transformation du gouvernement, des Services publics et de l’Approvisionnement 2026

No de cat. : Rv6F
ISSN : 1928-8719

L’honorable François­-Philippe Champagne, C.P., député
Ministre des Finances et du Revenu national
7e étage
555, avenue Mackenzie
Ottawa (Ontario)  K1A 0L5

Monsieur le ministre,

Conformément au décret C.P. 2020-­0703, j’ai le plaisir de vous soumettre le rapport annuel 2025­-2026 intitulé « En quête d’un meilleur service : les contribuables méritent plus », qui couvre les activités du Bureau de l’ombudsman des contribuables pour la période du 1er avril 2025 au 31 mars 2026.

Veuillez agréer l’expression de mes sentiments distingués.

M^e François Boileau 
Ombudsman des contribuables

Message de l’ombudsman des contribuables

Comme chaque année, celle-ci a été marquée par des réussites et des défis. Le Bureau de l’ombudsman des contribuables (BOC) a dû faire face au plus important arriéré de dossiers depuis des années. En même temps, cette année, nous avons constaté le nombre le plus élevé de plaintes depuis la pandémie. Plutôt que de laisser les retards s’accumuler, nous avons pris le taureau par les cornes et nous nous sommes adaptés. Nous avons modifié notre approche concernant les appels entrants, ce qui fait en sorte que, grâce à un arbre décisionnel efficace, nous avons pu rediriger automatiquement certains plaignants aux bons endroits, en respectant les limites de notre mandat. Durant l’automne, tous les employés de notre secteur des plaintes ont mis la main à la pâte pour éliminer notre retard, ce qui fait en sorte que, 

depuis, nous pouvons offrir un service de rappels selon nos normes élevées de service. Cet effort collectif a démontré notre engagement à servir les contribuables efficacement, même sous une pression considérable.

La forte augmentation des plaintes cette année est la plus importante des trois années précédentes, ce qui représente une hausse significative par rapport à l’exercice 2024-2025. Cela témoigne des difficultés persistantes rencontrées par les contribuables dans leurs interactions avec l’ARC. Les problèmes soulevés par les contribuables étaient familiers et récurrents. Il est question dans ce rapport des retards de traitement, de la difficulté à joindre un agent, des recours accrus au renvoi automatique des appels lorsque le temps d’attente dépasse 30 minutes ainsi que l’insatisfaction croissante à l’égard du Programme de rétroaction sur le service (le service de plaintes de l’ARC!). Incidemment, ce Programme a fait cette année son apparition dans les cinq principales tendances au niveau des enjeux reçus à notre Bureau. Ces enjeux ne sont pas des frustrations isolées; ils révèlent des lacunes systémiques dans les services qui continuent de toucher les Canadiens partout au pays. 

Les préoccupations concernant la prestation des services de l’ARC ont atteint un niveau qui exigeait des mesures décisives. Sachant qu’un rapport dévastateur de la vérificatrice générale était sur le point d’être rendu public, le 2 septembre 2025, le ministre des Finances et du Revenu national a  invité l’ARC à mettre en œuvre un plan de 100 jours visant à renforcer les services, à améliorer l’accès et à réduire les délais. Un des principaux résultats initiaux de ce plan a été une plus grande transparence. Pour une première fois, à notre connaissance, l’ARC a rendu publics des renseignements plus détaillés sur le rendement des centres de contact et les améliorations apportées aux services – reconnaissant ainsi que la transparence est essentielle à la reddition de comptes. L’autre grand avantage du plan de 100 jours a été de mettre de l’emphase sur la haute direction pour qu’elle tienne ses engagements. On peut être transparent certes, encore faut-il avoir quelque chose à dire. Les prochaines pages de ce rapport annuel abordent plus en détail cet aspect.

Bien que le plan ait permis d’obtenir certains gains à court terme, il a également clairement démontré que des progrès durables exigeront des solutions soutenues à moyen et à long terme. Nous en avons même fait une sortie publique au cours de l’année.

Les retards sont demeurés la raison la plus fréquente pour laquelle les contribuables ont communiqué avec notre Bureau. Les normes de service existent pour harmoniser les attentes du public avec le rendement du gouvernement, or de nombreux contribuables ont dû attendre bien

au-delà des délais annoncés par l’ARC. Bien que cette dernière ait mis en place de nouveaux services numériques généralement bien accueillis par les contribuables, ces améliorations prennent souvent des années à se concrétiser. On n’a qu’à penser à l’absence de services de rappels, comme cela est pourtant le cas avec Services Canada depuis des années.

Une automatisation plus rapide et plus étendue est nécessaire, non seulement pour réduire les coûts opérationnels, mais aussi pour répondre aux attentes en matière de service dans un contexte de ressources limitées et de demandes croissantes.

À mesure que les systèmes automatisés et l’intelligence artificielle se développent au sein de l’ARC, l’équité est essentielle à leur succès. Le Droit du contribuable 5 engage l’ARC à un traitement professionnel, courtois et équitable. Il est essentiel, pour faire respecter cet engagement, de veiller à ce que les nouvelles technologies n’introduisent pas de nouvelles barrières, en particulier envers les contribuables en situation de handicap et qu’elles demeurent accessibles aux populations les plus vulnérables.

Ce rapport annuel reflète une année marquée par la pression, l’adaptation et des appels renouvelés à la reddition de comptes. Les contribuables méritent une administration fiscale accessible, transparente et réactive. Notre Bureau continuera de plaider en faveur d’améliorations de service qui placent l’équité au premier plan, car un meilleur service n’est ni une option ni un slogan; il est fondamental et au cœur de la confiance du public envers notre

système fiscal.

Cela dit, la coopération avec la haute direction de l’ARC a continué d’être, cette année encore, exemplaire. Nous ne sommes pas toujours en accord, bien entendu, mais nous avons développé de bonnes habitudes de travail qui nous permettent de comprendre les points de vue de part et d’autre. Mon propre angle d’approche est simple : se placer dans les souliers des contribuables qui fait face à toute l’expertise et parfois la lourdeur intimidante de l’ARC.

Je tiens à remercier l’équipe du BOC pour son dévouement, son engagement et son empathie envers toutes les personnes qui font appel à nos services, souvent dans des circonstances très stressantes ainsi qu’aux membres des autres équipes sans qui nous ne pourrions offrir des services de qualité.

Réalisations, améliorations et défis

Cette année, comme toutes les autres années, a été remplie à la fois de réalisations et de défis, mais notre Bureau est toujours prêt à s’adapter. Nous avons dû affronter le plus grand arriéré de plaintes non traitées que nous n’avions jamais vu ces dernières années, mais nous l’avons géré en équipe et avons déplacé des employés d’autres divisions pour aider. En date de septembre 2025, nous avions confirmé la réception des plaintes plus rapidement, et à la fin de l’année, nous avions contacté les plaignants dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de leur plainte plus de 95 %

du temps.

Nous recevons la majorité de nos plaintes en ligne, et les avis par courriel sont une fonctionnalité que les contribuables attendent de la plupart des organisations. Ainsi, nous savions qu’il fallait commencer à offrir cette fonctionnalité. C’est avec plaisir que nous l’avons lancée en mars 2026. 

Cette fonctionnalité nous aidera à :

• établir des attentes plus claires;
• gérer la demande accrue pour nos services; et
• offrir aux contribuables une communication plus rapide et directe.

Comme la majorité des contribuables nous contactent au moyen de nos formulaires, qui sont restés relativement inchangés pendant de nombreuses années, nous avons aussi profité de l’occasion pour actualiser ces formulaires afin de les rendre plus faciles à remplir et de nous assurer d’obtenir tous les renseignements dont nous avons besoin de la part des contribuables en une seule fois, ce qui simplifie nos opérations.

Sensibilisation auprès des intervenants

Pour mieux comprendre les enjeux auxquels les contribuables peuvent faire face lorsqu’ils traitent avec l’ARC, nous rencontrons des organisations partout au Canada, virtuellement et en personne, afin d’entendre leurs points de vue. La composition de ces organisations va des fiscalistes aux universitaires en passant par les travailleurs sociaux qui viennent en aide des segments vulnérables de la population, tels que les nouveaux immigrants et les personnes en situation de logement précaire. Nous voulons aussi rencontrer des organismes qui organisent des comptoirs d’impôts gratuits par l’intermédiaire du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) ou du Service d’aide en impôt – Programme des bénévoles (SAIPB) au Québec. Cette année, nous nous sommes concentrés sur le Nouveau-­Brunswick et la Saskatchewan, que M^e Boileau n’avait pas encore visités durant son mandat d’ombudsman, pour nos rencontres virtuelles avec des organismes communautaires.

De plus, nous assistons chaque année à quelques conférences pour apprendre de nos pairs sur les pratiques exemplaires et les tendances émergentes.

Emplacements des organisations et des conférences

En raison de contraintes budgétaires et pour pouvoir consacrer plus de ressources à notre charge de travail de plaintes, nous avons continué de nous concentrer sur la sensibilisation virtuelle plutôt que sur les rencontres en personne nécessitant des déplacements.

Tous les événements étaient virtuels, sauf indication contraire.

Notre empreinte digitale

Plaintes en chiffres

Appels à notre ligne de demandes de renseignements*

*En juin 2025, nous avons commencé à offrir un service de rappel uniquement aux contribuables qui ont besoin d’une assistance supplémentaire en plus de ce que nous fournissons dans nos messages téléphoniques automatisés.

Plaintes reçues

Demandes urgentes envoyées à l’ARC**

**Nous envoyons les demandes urgentes à l’ARC lorsqu’il y a des circonstances exceptionnelles dans une plainte. Voir « Qu’est-ce qu’une situation exceptionnelle? » ci-dessous.

Les cinq principaux domaines de préoccupation

Une autre année, une autre vague de plaintes

Cette année, nous avons constaté une hausse des plaintes. Nous en avons reçu plus que lors des trois dernières années et avons enregistré une augmentation de 27 % par rapport à l’exercice précédent (du 1er avril 2024 au 31 mars 2025).

Les enjeux dont nous avons entendu parler cette année n’étaient ni uniques ni rares. Une grande partie de ce qui a été porté à notre attention concerne des enjeux récurrents à l’ARC, tels que :

• des retards dans le traitement;
• l’impossibilité de joindre un agent en direct, y compris la politique de l’ARC de rediriger les appelants vers ses services automatisés lorsque les temps d’attente dépassent en moyenne 30 minutes, ce qu’elle appelle la gestion des 
• temps d’attente;
• le Programme de rétroaction sur le service, qui est devenu l’un des cinq principaux domaines de préoccupation.
   

Bien qu’il soit clair pour nous que l’ARC travaille toujours à améliorer le service qu’elle offre aux contribuables, nombre d’entre eux nous ont dit que ce que l’ARC fait ne suffit pas et qu’ils s’attendent à plus. Nous avons entendu que l’ARC devrait apporter des changements plus rapidement. Et pour de bonnes raisons. Les retards que de nombreux contribuables ont subis ne répondaient même pas aux normes de service que l’ARC s’est fixées.

Bien que les nouveaux services numériques qui améliorent les fonctionnalités soient bien accueillis par les contribuables, l’ARC peut prendre des années à les mettre en place. Cela conduit à des plaintes. L’ARC automatise de nombreuses tâches, mais elle doit le faire de manière plus large et plus rapide.

Par exemple, cette année, l’ARC a apporté une amélioration à ses systèmes pour traiter automatiquement 115 000 demandes de redressement T1 supplémentaires chaque année^{Note de bas de page 3} . C’est une bonne première étape, mais, compte tenu du volume de demandes reçues, elle doit faire beaucoup plus. Pour diminuer les retards, il est essentiel d’accroître l’automatisation robotisée des processus tout en atténuant les risques.

Le très honorable Mark Carney, premier ministre du Canada, a été très clair : le gouvernement fédéral veut dépenser moins pour ses opérations afin d’investir davantage dans les gens et les entreprises^{Note de bas de page 4} . Par conséquent, l’ARC doit accélérer l’automatisation pour non seulement réaliser des économies, mais aussi réduire les délais pour offrir le service attendu par les contribuables.

Plus de plaintes : plusieurs facteurs entrent en jeu

La plupart des plaintes que nous avons reçues pourraient être attribuées à la charge de travail considérable à laquelle l’ARC a dû faire face ces dernières années.

Par exemple :

Mais cette augmentation des déclarations produites n’est que le début. Bien que chaque déclaration corresponde à au moins une interaction, de nombreux contribuables ont probablement eu des questions avant ou après leur production, ce qui augmente encore le nombre d’interactions et la charge de travail pour l’ARC. Par exemple, les contribuables peuvent avoir besoin d’aide par téléphone, ou leur déclaration peut être examinée par l’ARC, ce qui peut amener un agent à demander des documents au contribuable pour appuyer sa demande. 

De plus, de nombreux programmes temporaires ont exercé une pression considérable sur l’ARC. Lorsque les contribuables doivent fournir plus de renseignements à l’ARC en raison de nouvelles exigences, celle­-ci a besoin de plus de ressources pour examiner ces renseignements.

Par exemple, du 15 mars 2020 au 7 mai 2022, l’ARC a administré de nombreuses prestations liées à la COVID­-19. En plus de représenter une nouvelle charge de travail pour l’ARC, cela a entraîné des années de travail supplémentaire.

En date de décembre 2025, l’ARC avait recouvré 3,3 milliards de dollars de paiements en trop liés à la COVID-­19, et elle continue de travailler au recouvrement de plus de 10 milliards de dollars auprès de centaines de milliers de contribuables. 

Ce ne sont pas que les agents de recouvrement récupérant les paiements en trop qui ont subi la charge de travail. Si l’ARC constatait qu’un contribuable n’était pas admissible à une prestation liée à la COVID­-19, elle lui permettait de demander une deuxième révision. Même si ces examens ont allégé la pression sur le système judiciaire fédéral et respecté l’esprit du Droit du contribuable 10 de la Charte des droits du contribuable en réduisant les coûts liés à l’observation pour les contribuables, ils ont aussi augmenté la charge de travail de l’ARC.

Les attentes demeurent

Même s’ils savent que l’ARC est occupée, les contribuables s’attendent à un bon service. L’ARC a tenté de modérer les attentes, mais ils font leurs propres suppositions selon ce qu’ils entendent autour d’eux et dans les médias, notamment concernant l’augmentation du personnel de l’ARC au cours des dernières années. Il y a aussi ceux qui s’attendent à ce que l’ARC offre des services et des fonctionnalités largement utilisés par d’autres institutions, comme l’authentification vocale, le courrier électronique et les signatures électroniques. 

On pourrait penser que l’augmentation du nombre de plaintes reçues s’explique par les attentes élevées des contribuables. Cependant, nous avons constaté que la majorité des attentes des contribuables sont raisonnables, comme souhaiter que l’ARC traite une demande dans le respect de ses normes de service.

Pression : charge de travail constante et croissante

Bien que l’ARC puisse bénéficier d’un certain répit en procédant à la réduction progressive des opérations dans les secteurs qui ne correspondent plus aux priorités gouvernementales, dont la taxe sur les services numériques, la redevance fédérale sur les combustibles et la Remise canadienne sur le carbone pour les particuliers et les entreprises^{Note de bas de page 5} , elle administre encore de nombreux programmes exigeants. Par exemple, l’allocation canadienne pour enfants aide des millions de Canadiens chaque mois, et ce programme à lui seul contribue à une charge de travail annuelle d’environ 200 000 dossiers, sans parler des centaines de milliers de nouvelles demandes que l’ARC reçoit chaque année^{Note de bas de page 6} .  

Augmentation de la charge de travail et nouveaux programmes

Les critères d’admissibilité de certains programmes administrés par l’ARC, comme le Programme des divulgations volontaires, ont été élargis, ce qui a entraîné une demande accrue pour les services de l’ARC. L’ARC a également indiqué que l’introduction d’autres programmes de prestations, comme la Prestation canadienne pour les personnes en situation de handicap, a fait croître le nombre de demandes qu’elle s’attend à recevoir pour d’autres programmes, par exemple le CIPH. De plus, l’ARC a indiqué qu’un certain nombre de facteurs peuvent expliquer la hausse soutenue des demandes de CIPH, notamment :

• l’amélioration de l’accès aux soins de santé;
• une plus grande sensibilisation du public résultant de la sensibilisation gouvernementale et communautaire;
• un nombre croissant de personnes en situation de handicap, donc une population admissible plus large;
• l’introduction de la Loi sur la prestation canadienne pour les personnes handicapées.

Au cours des quatre prochaines années, l’ARC prévoit recevoir plus de 366 000 autres demandes de CIPH.

En tant que bureau d’ombuds impartial, nous reconnaissons qu’il y a des limites à ce que l’ARC peut faire avec les ressources dont elle dispose. Elle dispose d’une grande quantité de ressources, mais elle a aussi beaucoup à gérer. Elle administre non seulement les programmes fiscaux, les prestations et les programmes connexes pour le gouvernement du Canada, mais aussi pour la plupart des provinces et des territoires.

« [G]râce à l’automatisation de certaines tâches du processus d’évaluation des risques, l’ARC estime qu’elle obtiendra une réduction de 50 % des tâches répétitives une fois que cette mesure sera intégralement mise en œuvre. Ce réinvestissement contribuera à protéger l’assiette fiscale, alors que l’on estime qu’il aura une incidence financière positive de 1,1 milliard de dollars par année, à compter de 2028-­2029^{Note de bas de page 7}  ».

L’objectif de l’ARC d’éliminer les tâches répétitives de 50 % dans les prochaines années est louable et ne permettra pas seulement de libérer des ressources pour pouvoir faire plus, mais offrira aussi une meilleure expérience utilisateur.

Une voie positive à suivre : s’attendre à plus, pas à moins

Même si le budget de 2025 a proposé d’éliminer certains programmes, la charge de travail à l’ARC demeure nettement plus élevée qu’il y a un peu plus d’une décennie.

Cela dit, les contribuables ne doivent pas forcément s’attendre à moins. C’est à l’ARC qu’il incombe de répondre aux attentes des contribuables. Il faut mentionner qu’elle a mis en place de nombreuses nouvelles fonctionnalités ces dernières années, comme son service de vérification des documents et la Zone de dépôt sécurisée. En revanche, elle doit en faire plus et se concentrer sur la réduction des retards.

Action demandée par l’ombudsman des contribuables – PDV

Le 1er octobre 2025, des modifications au PDV de l’ARC sont entrées en vigueur. Ces changements ont facilité la correction des erreurs et omissions involontaires pour les contribuables et les inscrits, et ont rendu le programme plus accessible.

Après l’entrée en vigueur des changements, nous avons examiné les renseignements fournis par l’ARC au sujet du programme. Nous avons constaté que l’ARC n’informait pas suffisamment les contribuables à propos du PDV sur de nombreuses pages Web, dont sa page Oppositions, appels, différends et mesures d’allègement. 

Par conséquent, nous avons demandé à l’ARC de revoir les renseignements qu’elle fournit sur ses pages Web pertinentes (p. ex., Oppositions, appels, différends et mesures d’allègement, Dispositions d’allègement pour les contribuables et Modifier une déclaration de revenus – Impôt sur le revenu des particuliers) ainsi que dans ses documents de sensibilisation (p. ex., Croyez­-vous avoir commis une erreur? (PDF, 112 ko) afin que les lecteurs puissent facilement trouver toutes les options d’allègement, y compris le PDV. 

Dans la demande, nous avons également prié l’ARC de présenter des options d’allègement de façon logique et cohérente afin que les contribuables puissent choisir l’option la plus avantageuse pour leur situation.

À la suite de cette demande, l’ARC a mis à jour ses pages Web et évaluera la faisabilité d’inclure le PDV dans son Outil d’auto­-évaluation en ligne.

Des retards, des retards et encore des retards

Nous avons reçu des plaintes concernant la variation constante des délais de traitement de l’ARC et la façon dont elle informe les contribuables des changements apportés à ces délais et des retards auxquels ils feraient face.

Outil de vérification des délais de traitement de l’ARC

Par exemple, supposons qu’un contribuable soumette une demande liée à l’impôt le 1^er janvier. S’il vérifie l’outil Vérifier les délais de traitement de l’ARC et que celui­ci indique que le délai de traitement actuel est de trois mois, il s’attendra à ce que sa demande soit traitée d’ici le 31 mars. Cependant, lorsque le 1^er avril arrive et que la demande n’a pas été traitée, il se demande pourquoi.

S’il retourne voir l’outil, un temps de traitement différent peut être indiqué s’il a changé depuis la première vérification. L’outil demande à l’utilisateur quand il a soumis la demande, mais il utilise cette date uniquement pour calculer une nouvelle date de traitement prévue basée sur le temps de traitement actuel. Il ne tient pas compte des estimations antérieures ni des charges de travail projetées dans le calcul. 

Si l’ARC estimait les délais de traitement en fonction de ces facteurs, elle pourrait établir des attentes plus claires et ainsi soulager la frustration des contribuables.

D’autres ministères le font déjà. L’outil de traitement d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada, quoique très similaire à celui de l’ARC, fournit des renseignements plus concis et établit des attentes plus claires. Plus précisément, il fournit aux utilisateurs le temps estimé restant pour traiter leur demande, ainsi que le nombre approximativement de personnes devant eux, le nombre de personnes en attente et le temps total de traitement. Si l’ARC fixait des attentes plus claires et indiquait des délais de traitement plus précis, ses centres de contact recevraient probablement moins d’appels, ce qui pourrait aussi raccourcir les délais d’attente.

De plus, nous trouvons que l’outil de traitement de l’ARC est dépassé et peu convivial. Par exemple, l’outil ne pose pas de questions approfondies pour déterminer si la demande du contribuable est exclue des délais de traitement. Comme de nombreuses demandes peuvent être exclues, certains contribuables peuvent penser que leur demande est incluse dans le délai normal de traitement alors que ce n’est pas le cas. Les exclusions comprennent les déclarations de revenus déposées en retard ou pour une personne décédée, une faillite, une personne vivant à l’étranger, un non­résident ou un émigrant. Le temps de traitement ne s’applique pas non plus dans les cas où les déclarations sont produites pour plusieurs années d’imposition ou lorsque l’ARC doit communiquer avec les contribuables pour obtenir des renseignements supplémentaires.

Outil de Suivi des progrès de l’ARC

Sinon, les contribuables peuvent aussi obtenir une date de traitement cible pour certaines demandes liées à l’impôt avec l’outil de Suivi des progrès de l’ARC, disponible à la fois dans Mon dossier et Mon dossier d’entreprise. Cependant, nous avons entendu dire qu’à l’approche de la date cible, celle­-ci change, ou qu’il n’y a pas de date du tout, ou que la date est marquée « non disponible ». Ces situations n’aident en rien et incitent de nombreux contribuables à appeler l’ARC et, dans certains cas, à soumettre des plaintes concernant le service. Ces situations ne reflètent pas non plus l’engagement de l’ARC à l’égard du Droit 6 de la Charte des droits du contribuable concernant la fourniture de renseignements complets, exacts, clairs et opportuns aux contribuables.

Un changement est nécessaire

L’ARC doit donner aux contribuables des réponses mieux adaptées à leur situation grâce à son outil Vérifier les délais de traitement et fournir des estimations du moment où ils devraient s’attendre à ce que leur demande soit traitée. De plus, l’ARC doit indiquer des dates d’achèvement cible plus précises avec son outil de Suivi des progrès. 

Toutes les recommandations dans le présent rapport annuel sont présentées au ministre des Finances et du Revenu national et à la présidente du Conseil de direction de l’ARC.

Renforcement de la responsabilité

Cette année, un des enjeux les plus courants que nous avons entendus concernait les retards à l’ARC. Beaucoup de contribuables nous ont contactés parce que l’ARC était loin d’atteindre ses propres objectifs concernant le délai d’accomplissement des tâches. Au gouvernement du Canada, on appelle cela des normes de service.

Par exemple, l’ARC indique que les contribuables peuvent s’attendre à ce qu’elle émette un avis de nouvelle cotisation ou une lettre d’explication dans les 20 semaines suivant la réception de la demande de redressement d’une déclaration T1 d’un contribuable si elle estime que la demande est complexe, 80 % du temps. Cependant, l’ARC n’a souvent pas respecté cette norme de service et, pendant des mois, il fallait compter jusqu’à 50 semaines, presque une année entière et plus du double du propre objectif de l’ARC.

Plus de 50 % des plaintes que nous avons reçues portaient sur un enjeu de délai de traitement de l’ARC.

Reddition de comptes par la transparence

Cette année, en raison des difficultés rencontrées par les contribuables pour obtenir une aide rapide de la part de l’ARC, le 2 septembre 2025, l’honorable François-­Philippe Champagne, ministre des Finances et du Revenu national, et l’honorable Wayne Long, secrétaire d’État (Agence du revenu du Canada et Institutions financières) ont intimé l’ARC de mettre en place un plan de 100 jours pour améliorer les services, faciliter l’accès et réduire les retards. La première chose que l’ARC a faite dans le cadre de ce plan a été d’accroître la transparence concernant le rendement de ses centres de contact et les améliorations qu’elle apportait aux services offerts aux contribuables, ce qu’elle souligne comme des besoins des contribuables et des intervenants^{Note de bas de page 9} .

Bien que l’ARC fasse publiquement état de sa performance par rapport à ses normes de service dans les rapports sur les résultats ministériels, elle ne rend pas compte de son rendement régulièrement tout au long de l’année. C’est comme si une équipe sportive ne publiait pas les résultats de ses matchs avant la fin de la saison.

Accroître la transparence sur le rendement de l’ARC par rapport à ses normes de service tout au long de l’année la forcerait à rendre des comptes au public et au Parlement de façon régulière, plutôt qu’une fois l’année terminée seulement. Cette obligation de rendre compte pourrait avoir un impact sur la productivité et entraîner des améliorations plus rapides des services.

Nous avons constaté que, parfois, les expériences racontées par les contribuables ne correspondent pas à ce que l’ARC dit publiquement. Par exemple, en juillet 2025, l’ARC a déclaré aux médias : « Parfois, la demande de soutien téléphonique peut dépasser notre capacité et, par conséquent, certains appelants sont redirigés vers des options libre­-service automatisées» [gras ajouté] (traduction libre). L’ARC nous a dit que cette déclaration visait à refléter les variations au cours de l’année. Cependant, lorsque l’ARC a annoncé son plan de 100 jours, elle a révélé au public que, du 30 juin au 4 juillet 2025, elle n’avait répondu qu’à 35 %^{Note de bas de page 10}  des appelants uniques. Il aurait donc été plus exact d’écrire : 

« En ce moment, la demande de soutien téléphonique dépasse notre capacité et, par conséquent, la plupart des appelants sont redirigés vers des options libre­-service automatisées ».

Pour l’ARC, les appelants uniques correspondent au nombre distinct d’appelants identifiés par leur numéro de téléphone qui ont communiqué avec le centre de contact des demandes de renseignements généraux de l’ARC au cours d’une semaine donnée.

Bien que le nombre d’appelants uniques recevant une réponse ne soit pas une norme de service, si l’ARC rendait compte de son rendement chaque mois, les résultats mèneraient à une plus grande transparence et pourraient accélérer les changements. C’est ce qui s’est passé avec son plan de 100 jours. 

Alors que le Droit 13 de la Charte des droits du contribuable stipule que ces derniers sont en droit de s’attendre à ce que l’ARC publie ses normes de service et rende des comptes chaque année, cette pratique n’est plus suffisante. Une obligation plus stricte de rendre des comptes et une transparence accrue sont nécessaires.

Programme de rétroaction sur le service : retarder la justice

Lorsqu’un contribuable a des préoccupations concernant le service reçu de l’ARC, il peut se plaindre au Programme de rétroaction sur le service (PRS). Cependant, en novembre 2025, le PRS prenait jusqu’à 100 jours ouvrables, soit plus de 4 mois, pour répondre aux préoccupations. Cela a eu une incidence directe sur nos opérations de notre Bureau, car nous n’examinons habituellement les plaintes que s’il y a un enjeu de service non résolu après que le PRS a terminé son examen, ou si un contribuable n’est pas satisfait de la façon dont le PRS a traité cet enjeu. Si le PRS examine toujours la plainte, nous ne pouvons pas l’examiner nous­-mêmes, sauf en cas de situation exceptionnelle.

Beaucoup de contribuables qui nous ont contactés estimaient que ces délais les empêchaient d’utiliser nos services et, ultimement, d’obtenir une résolution rapide.

Délai de justice est déni de justice

Selon le Forum canadien des ombudsmans, « L’ombudsman aide à résoudre les plaintes le plus efficacement possible en poursuivant ce qui est juste. Il respecte la confidentialité de toutes les personnes qui le consultent, et il agit de manière impartiale et indépendante »^{Note de bas de page 11} . Les délais peuvent mener à une situation où « délai de justice est déni de justice », ce qui porte les contribuables à douter de la pertinence de se plaindre en premier lieu. Cela pourrait conduire à une érosion de la confiance du public envers l’ARC.

Notre mission consiste à aider les Canadiens qui éprouvent des enjeux de service avec l’ARC. Nous ne pouvons pas les aider si nous ne pouvons pas examiner leurs plaintes. Cette année, des délais au PRS de l’ARC nous ont empêchés de le faire en temps opportun.

Nous savons que l’ARC a considérablement réduit les délais et intégré l’intelligence artificielle pour accélérer certains éléments administratifs afin de traiter les plaintes plus rapidement. Cependant, il reste encore plus à faire. Cette année, nous avons constaté une augmentation marquée des plaintes adressées à notre Bureau concernant le PRS.

De plus, en raison des ressources limitées de notre Bureau, nous avons aussi connu des délais dans l’attribution des plaintes à examiner. Entre les délais du PRS et ceux à notre Bureau, il pourrait falloir plus d’un an à un contribuable pour voir une possible résolution. C’est inacceptable. C’est pourquoi nous avons pris des mesures pour régler notre arriéré.

Le ministère des Finances Canada et l’Agence du revenu du Canada

Cette année, un grand changement s’est produit à l’ARC dans sa façon de rendre des comptes au Parlement. L’honorable François-­Philippe Champagne a été nommé ministre des Finances et du Revenu national et est devenu responsable devant le Parlement de toutes les activités de l’ARC ainsi que de son nouveau porte-feuille au ministère des Finances Canada. Par le passé, cette responsabilité incombait à deux ministres distincts. De plus, l’honorable Wayne Long, secrétaire d’État (Agence du revenu du Canada et Institutions financières), et M. Ryan Turnbull, secrétaire parlementaire du ministre et du secrétaire d’État, sont également responsables devant le Parlement pour toutes les activités de l’ARC^{Note de bas de page 12} . 

Dans notre rapport Conséquences imprévues : simples fiducies, publié en mars 2025, nous avons souligné que l’ARC accorde une grande importance au maintien de discussions ouvertes et réciproques avec Finances Canada. Toutefois, nous avons constaté que la relation avait besoin d’être améliorée. L’ombudsman des contribuables a donc recommandé que l’ARC examine la façon dont elle fonctionne avec Finances Canada, en particulier lorsqu’il semble que l’administration d’une proposition législative pourrait augmenter les coûts de l’observation pour les contribuables. 

Il est encourageant de voir que la responsabilité a été centralisée sous un seul ministre. Cependant, le temps dira si cette consolidation mènera à une relation plus fluide entre l’élaboration des politiques fiscales par Finances Canada et leur mise en œuvre et leur application par l’ARC.

Changement mineur, impact majeur : nouvelle image de marque du crédit pour la TPS/TVH

Lorsque nous avons vu que le gouvernement du Canada avait renommé le crédit pour la taxe sur les produits et services/taxe de vente harmonisée (TPS/TVH) comme l’Allocation canadienne pour l’épicerie et les besoins essentiels, nous savions que l’ARC aurait beaucoup de travail et des coûts administratifs considérables devant elle. À première vue, un changement de nom ne semble pas particulièrement important, mais le nouveau nom nécessitera des mises à jour de nombreuses pages Web ainsi que des modifications des ressources de sensibilisation, des vidéos, des webinaires, des formulaires et des documents de l’ARC faisant référence à l’ancien nom. De plus, si des employés de l’ARC travaillent sur ces changements, cela limite le temps qu’ils peuvent consacrer à d’autres tâches.

Ce changement pourrait aussi créer de la confusion chez les contribuables, puisque le crédit pour la TPS/TVH existe depuis plus de 30 ans. L’ARC devrait essayer de rendre le changement de nom du crédit aussi harmonieux que possible pour les contribuables.

La prévention est la clé : report de l’exigence d’authentification multifacteur de rechange pour les comptes de l’ARC

Une partie du mandat de l’ombudsman est de cerner et d’examiner les enjeux systémiques et émergents liés aux services qui ont un impact négatif sur les contribuables. Nous avions des inquiétudes concernant une exigence à venir qui aurait un tel impact. 

Dans un conseil fiscal publié en décembre 2025, l’ARC a annoncé qu’en février 2026, les contribuables seraient tenus d’ajouter une option d’authentification multifacteur (AMF) de rechange à leur compte en ligne de l’ARC. Cela signifiait que les contribuables qui s’étaient déjà inscrits pour recevoir un code d’accès à usage unique par texto ou appel téléphonique lors de la connexion à un compte de l’ARC devaient aussi configurer une application d’authentification ou une grille de codes d’accès. 

L’objectif de cette nouvelle exigence était d’éviter les blocages lors du processus d’authentification, de réduire le volume d’appels et d’améliorer la sécurité des comptes en proposant une autre méthode d’accès. 

Cependant, lorsque nous avons entendu parler de cette exigence pour la première fois, nous avons craint que certains renseignements fournis par l’ARC concernant les options d’AMF de rechange soient incomplets, inexacts ou imprécis. D’après ce que nous avions appris, la nouvelle exigence aurait causé de la confusion et créé des obstacles lorsque les contribuables tentaient de préparer leurs déclarations. De plus, de nombreux contribuables souhaitent des processus plus simples et connaissent donc moins bien les options d’AMF, comme les applications d’authentification ou les grilles de codes d’accès comparativement aux options d’AMF basées sur des textos ou des appels téléphoniques. Ces enjeux auraient conduit à une augmentation des appels à l’ARC pour obtenir de l’aide. 

Nous avons fait part de nos préoccupations à l’ARC et demandé plus de renseignements sur ce qu’elle faisait pour préparer les contribuables à cette exigence. À la suite de notre demande et après que l’ARC a mené des consultations internes, il a été décidé de permettre aux contribuables de choisir s’ils voulaient ajouter une option d’AMF de rechange à leur compte de l’ARC lorsqu’ils ouvrent leur session, leur permettant ainsi de retarder l’ajout de cette option de rechange pendant la période de production des déclarations de revenus. 

Permettre aux contribuables de configurer l’option d’AMF de rechange plus tard était la bonne décision. Cela a probablement évité des centaines de milliers d’appels aux centres de contact de l’ARC de la part des millions de contribuables qui auraient dû configurer une option d’AMF de rechange et qui auraient pu avoir des questions. Si ces contribuables ne connaissaient pas les options de rechange, ils auraient peut­être dirigé leurs questions vers les lignes des renseignements généraux de l’ARC, créant ainsi d’autres scénarios cauchemardesques pour les personnes qui voulaient simplement accéder à leur compte.

Cependant, nous regrettons le fait que l’ARC ait continué de communiquer cette exigence sur ses pages Web jusqu’au 8 février 2026, la veille du lancement prévu du 9 février 2026. En revanche, l’ARC savait avant la date du lancement qu’elle allait revenir sur sa décision et ne plus exiger l’option d’AMF de rechange pendant la période de production des déclarations de revenus, mais elle n’a informé les contribuables qu’à la date du lancement. L’ARC doit cesser de prendre des décisions de dernière minute, car elles créent de la confusion et peuvent amener les contribuables à se demander s’ils peuvent se fier aux communications de l’ARC. Par conséquent, l’ARC devrait revoir ses processus actuels afin d’éviter que des situations similaires ne se reproduisent à l’avenir.

Même si l’ajout d’une option d’AMF de rechange n’était plus obligatoire, nous savions que plusieurs contribuables voudraient en configurer une après que l’ARC leur a demandé de le faire. Par contre, nous avons constaté que les directives de l’ARC manquaient de clarté sur les options, les instructions d’installation et les mises en garde contre les arnaques. Ainsi, le 13 février 2026, nous avons demandé à l’ARC d’améliorer les renseignements qu’elle fournit aux contribuables afin de garantir que l’ajout de l’option de rechange se fasse le plus harmonieusement possible.

Aider les personnes vulnérables : délais touchant les personnes en situation de handicap

Cette année, notre Bureau a reçu de nombreuses plaintes concernant des délais et des lacunes en matière de communication liés au traitement des demandes de CIPH (formulaire T2201, Certificat pour le crédit d’impôt pour personnes handicapées) et des redressements des déclarations T1 connexes.

Pour régler ces enjeux et améliorer les services aux contribuables en situation de handicap, nous avons envoyé une demande à l’ARC et, le 3 décembre, à l’occasion de la Journée internationale des personnes en situation de handicap, Me Boileau a fait une annonce. Nous avions demandé à l’ARC de modifier sa politique du principe du premier entré, premier sorti afin de prioriser les redressements T1 liés au CIPH.

À la suite de cette demande, l’ARC s’est engagée à évaluer si elle pourrait prioriser certains redressements T1, tout en analysant d’autres améliorations potentielles du système d’ici le 31 mars 2027. Même si nous comprenions que plusieurs facteurs peuvent influencer les délais de traitement, nous surveillerons la rapidité avec laquelle l’ARC apporte ces améliorations aux systèmes afin que les contribuables puissent en bénéficier le plus tôt possible.

Plan d’amélioration des services de 100 jours de l’ARC

Le 2 septembre 2025, l’honorable François­-Philippe Champagne, ministre des Finances et du Revenu national, et l’honorable Wayne Long, secrétaire d’État (Agence du revenu du Canada et Institutions financières), ont ordonné à l’ARC de mettre en place un plan de 100 jours pour améliorer le service. En plus d’autres améliorations, ce plan a conduit l’ARC à donner suite à certaines des recommandations et suggestions que nous avions faites les années précédentes.

Au moment de faire notre recommandation, la ministre de l’époque, l’honorable Diane Lebouthillier, était d’accord. Mais quelques années plus tard, l’ARC a changé son fusil d’épaule en disant que ce n’était pas possible en raison de limites techniques. Or, lorsque l’honorable François­-Philippe Champagne l’a demandé dans son plan de 100 jours, c’était soudainement possible. Pourquoi ce changement?

L’ARC a décidé de poursuivre en interne cette fonction de rappel, qui a connu un succès. Par contre, le projet pilote a depuis pris fin.

Nous espérions que ce projet pilote de demande de rappel ne soit qu’un tremplin. Des services similaires sont largement disponibles ailleurs, tant dans les entreprises privées que dans d’autres ministères. Par exemple, Service Canada offre cette fonctionnalité, donc nous savons qu’il est possible pour l’ARC de le faire aussi.

De plus, en 2024, l’ARC était encore d’accord pour dire que la possibilité de demander un rappel, sans avoir à appeler d’abord l’ARC, serait une meilleure expérience. Elle a fait savoir qu’elle explorerait davantage cette fonctionnalité pendant la transition vers la nouvelle plateforme téléphonique infonuagique : la même plateforme utilisée par Service Canada.

L’ARC devrait s’appuyer sur ce qu’elle a appris lors de ce projet pilote et rendre le service de rappel plus largement accessible pour qu’il bénéficie à un plus grand nombre de contribuables. Nous reconnaissions que l’ARC permet certaines demandes de rappel pour certains sujets, mais elle devrait élargir cette initiative.

De plus, les contribuables s’attendent désormais à des services de clavardage en ligne avec un agent en direct. Par conséquent, c’était une bonne nouvelle pour les contribuables, surtout ceux de l’Ouest canadien, que le plan de 100 jours de l’ARC comprenne la prolongation des heures de service du clavardage en ligne.

Cela dit, ce service n’est disponible que pour les utilisateurs de Mon dossier. Cela signifie que les utilisateurs de Mon dossier d’entreprise et Représenter un client ne peuvent pas accéder au clavardage. On pourrait penser que, logiquement, l’ARC chercherait à élargir ce service. Or, lorsque nous lui avons demandé si elle prévoyait l’étendre à d’autres de ses portails, comme Mon dossier d’entreprise, elle a répondu qu’elle n’en avait pas l’intention.

Cela dit, bien que le plan de 100 jours ait donné des résultats à court terme, il a démontré le besoin crucial de solutions à moyen et à long terme pour répondre à de nombreuses préoccupations concernant les services de l’ARC. Le plan a également souligné l’avantage que l’ARC rende publiquement compte des changements qu’elle apporte pour améliorer le service.

La transparence continue est nécessaire pour démontrer aux contribuables où l’ARC apporte des améliorations, car cela peut mener à une plus grande responsabilisation. C’est pourquoi nous avons été heureux de voir qu’en février 2026, l’ARC a lancé sa page Web Amélioration continue des services, où elle fait rapport sur les améliorations qu’elle apporte à ses services outre le plan de 100 jours. Nous espérons que ce n’est que le début d’une ère de transparence accrue à l’ARC. Pour améliorer les rapports du centre de contact sur cette page Web, nous avons fait une demande d’amélioration des services en mars 2026 à l’ARC.

Budget 2025 

Le budget de 2025 (PDF, 10,9 Mo) ordonne au gouvernement du Canada de ramener à une taille plus viable la fonction publique. L’ARC n’a pas été exemptée de cette réduction. Avant la publication du budget, l’ARC devait effectuer un examen exhaustif des dépenses afin de réaliser des économies.

Le gouvernement prévoit d’utiliser l’intelligence artificielle (IA) pour rendre la fonction publique plus efficace et économiser des ressources tout en produisant des résultats. Bien que l’IA puisse augmenter l’efficacité et, par conséquent, réduire le nombre d’employés nécessaires, il est important d’admettre que les résultats ne seront pas immédiats. Les ministères et agences gouvernementaux ont besoin de temps pour concevoir, tester et mettre en œuvre des processus d’IA, mais le budget exige des coupures immédiates.

Sans solution provisoire, les contribuables pourraient voir une réduction du niveau de service fourni par l’ARC et les organisations qu’elle soutient. Étant donné le taux actuel d’analphabétisme, la bande passante insuffisante dans de nombreuses régions éloignées et la difficulté de milliers de personnes à comprendre et à remplir leurs propres déclarations en raison des complexités inhérentes à la Loi de l’impôt sur le revenu, l’ARC doit s’assurer que ces populations vulnérables ne seront pas laissées de côté. 

Nous avons examiné le Plan d’accessibilité de l’ARC 2026-­2028, lancé le 5 janvier 2026. Le plan souligne que l’ARC offre à tous ses employés l’accès à un outil d’assistant d’IA pour poser des questions sur l’accessibilité. Bien que le Plan d’accessibilité soit complété par la stratégie interne en matière d’IA de l’ARC, qui comprend des garanties spécifiques à l’IA pour que les personnes en situation de handicap ne soient pas pénalisées lors de l’intégration de l’IA, l’ARC doit s’assurer qu’elle tient compte des préjugés de l’IA lors du déploiement de celle-­ci et qu’elle respecte l’article 11 des Normes d’accessibilité du Canada sur les Systèmes d’intelligence artificielle accessibles et équitables.

Le Droit des contribuables 5 de la Charte des droits du contribuable stipule que ces derniers ont le droit « d’être traité[s] de façon professionnelle, courtoise et équitable ». Il est important d’éviter les préjugés alors que l’ARC déploie l’IA pour s’assurer que les contribuables en situation de handicap reçoivent un traitement équitable.

Le budget de 2025 a également apporté une excellente nouvelle pour les personnes ayant un revenu plus faible. Il prévoit un financement en vue d’automatiser le versement de prestations fédérales. La production automatique de déclarations de revenus a été annoncée pour la première fois en 2020 par le gouvernement précédent, et les prestations fédérales automatisées s’appuient sur les outils et services déjà fournis par la production automatique de déclarations de revenus. Certaines nouvelles mesures peuvent s’appliquer aux années d’imposition 2025 et suivantes, mais le déploiement majeur est prévu pour 2027.

C’est un changement important à l’ARC, car il transformera la façon dont des millions de contribuables produisent leurs déclarations chaque année. L’ARC préparera une déclaration préremplie dans ses portails, et les personnes à faible revenu ayant des situations fiscales simples pourront examiner, mettre à jour et confirmer leur déclaration et consentir à ce que l’ARC la produise en leur nom. Ces personnes n’auront pas besoin de logiciels ou de services supplémentaires pour profiter de ces programmes. Ce changement donnera également à l’ARC la possibilité de produire des déclarations au nom de personnes répondant à certains critères.

Cela dit, bien que les prestations fédérales automatisées visent à aider les personnes à faible revenu ayant des situations fiscales simples, il pourrait aussi y avoir une occasion pour l’ARC d’élargir le programme afin d’aider plus de contribuables. L’ARC devrait être prête à explorer la possibilité d’offrir le service à des millions d’autres contribuables qui ne sont pas à faible revenu, mais qui ont une situation fiscale simple et pourraient bénéficier d’une déclaration de revenus préremplie.

Prestations fédérales automatisées : les détails

À partir de 2027, pour l’année d’imposition 2026, l’ARC préremplira les déclarations de revenus dans ses portails pour environ 1 million de personnes à faible revenu ayant des situations fiscales simples. Le programme atteindra environ 5,5 millions de personnes d’ici 2029.

L’ARC continuera-­t-­elle de soutenir les services actuels de production automatique de déclarations de revenus?

Oui, les prestations fédérales automatisées seront toujours complétées par les programmes suivants :

• Déclarer simplement
  Méthodes simplifiées de production de déclarations de revenus offertes par l’ARC aux particuliers admissibles sur invitation seulement :
  • Déclarer simplement par téléphone
  • Déclarer simplement par voie numérique
  • Déclarer simplement sur papier
• Déclaration simplifiée de crédits et de prestations pour les Autochtones « Laissez­-nous vous aider à obtenir vos prestations! »
  Option de production de déclarations en format papier pour les Autochtones (Premières Nations, Inuits et Métis) ayant une situation fiscale simple, y compris ceux n’ayant aucun revenu ou ayant un revenu exonéré d’impôt.
• Comptoirs d’impôts gratuits
  Par l’intermédiaire du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) et du Service d’aide en impôt – Programme des bénévoles (SAIPB) au Québec, les organismes communautaires tiennent des comptoirs d’impôts gratuits où des bénévoles produisent des déclarations de revenus pour les personnes à revenu modeste dont la situation fiscale est simple.
• Préremplir ma déclaration
  Service sécurisé de l’ARC qui permet aux particuliers et aux représentants autorisés utilisant un logiciel certifié de remplir automatiquement certaines parties d’une déclaration de revenus et de prestations.

Subvention pour la tenue de comptoirs d’impôts gratuits

Mise à l’essai au cours des cinq dernières années et prolongée en 2026 pour trois années supplémentaires, la subvention du PCBMI a bénéficié aux organisations partout au Canada en compensant les coûts de tenue de comptoirs d’impôts gratuits. 

En 2024 et 2025, l’ombudsman des contribuables a recommandé que la subvention soit financée de façon permanente. Cette subvention soutient des organismes qui rendent un service essentiel à nombre des plus vulnérables de notre société. Même une fois que les prestations fédérales automatisées sont disponibles, de nombreux Canadiens continueront de compter sur ces comptoirs d’impôts gratuits. Ces organismes offrent d’autres types d’aide aux contribuables, comme leur indiquer comment obtenir tous les documents nécessaires pour préparer leurs déclarations. 

Alors que le financement permanent aide les organismes à mieux planifier leurs activités à long terme en leur fournissant une source de fonds stable, la prolongation du financement du gouvernement du Canada a été une bonne nouvelle. Le 3 février 2026, l’honorable Wayne Long, secrétaire d’État (Agence du revenu du Canada et Institutions financières), a annoncé le renouvellement du financement de la subvention du PCBMI pour les trois prochaines années. Cela signifie que les organismes peuvent compter sur la subvention jusqu’à la période de production des déclarations de revenus de 2028. Ce financement les aidera à continuer d’offrir des comptoirs d’impôts gratuits et à aider les centaines de milliers de contribuables qui comptent sur eux chaque année.

2025 – Rapport de la vérificatrice générale du Canada au Parlement du Canada : Les centres de communication de l’Agence du revenu du Canada

Le 21 octobre 2025, la vérificatrice générale du Canada a publié un rapport sur la qualité du service offert par les centres de contact de l’ARC (PDF, 1,4 Mo). Certaines conclusions étaient alarmantes, comme le fait que les réponses de l’ARC aux questions du BVG non spécifiques aux comptes ou aux questions générales du BVG sur les impôts des particuliers n’étaient exactes que 17 % du temps. Néanmoins, ces résultats n’ont pas surpris notre Bureau. Nous recevons constamment des plaintes concernant des enjeux liés aux centres de contact de l’ARC.

Toutes les recommandations de la vérificatrice générale, si elles sont mises en œuvre, amélioreront le niveau de service que les contribuables peuvent attendre de l’ARC, mais celle-­ci ne doit pas s’arrêter là. Il existe de nombreuses options qu’elle peut explorer pour réduire la demande dans ses centres de contact. Par exemple, même si l’ARC encourage les contribuables à « utiliser le numérique d’abord », elle ne parvient parfois pas à démontrer aux contribuables pourquoi il est avantageux de choisir les options numériques. Elle offre tout de même toutes les options et laisse les contribuables décider, même si l’option « En ligne » offre souvent la meilleure expérience de service. 

Par exemple, si un contribuable souhaite mettre à jour son adresse auprès de l’ARC, la page Web affiche d’abord l’option « En ligne », mais elle fournit aussi les options « Par téléphone », « Par la poste » et « Dans votre déclaration de revenus ». La page Web indique le temps de traitement pour chaque option, mais elle ne montre aucun avantage clair de l’option « En ligne » par rapport à l’option « Par téléphone », car chacune sera traitée immédiatement. Cela dit, comme nous le savons grâce au rapport du BVG, les contribuables n’ont qu’environ 31 % de chances de pouvoir mettre à jour leur adresse « Par téléphone ». Par conséquent, dans l’optique de réduire le nombre d’appels inutiles et d’améliorer l’expérience de service des contribuables, nous avons fait une demande d’amélioration des services à l’ARC en mars 2026 pour qu’elle renforce son approche axée sur les services numériques d’abord. 

De plus, nous avons examiné la page Web des coordonnées de l’ARC et constaté qu’elle ne guide pas immédiatement les visiteurs vers l’option la plus adaptée à leurs besoins. La page Web contient une grande quantité de renseignements dont les visiteurs n’ont pas nécessairement besoin et n’encourage pas intuitivement les contribuables à accomplir les tâches par eux­-mêmes. C’est pourquoi, en mars 2026, nous avons adressé une demande d’amélioration des services à l’ARC pour qu’elle améliore le service et allège le fardeau pesant sur ses centres de contact en modernisant cette page Web.

Processus de vérification : organismes de bienfaisance

En juillet 2021, la ministre du Revenu national nous a demandé d’examiner les préoccupations soulevées par les organismes de bienfaisance dirigés par des musulmans, et nous avons ouvert un examen systémique axé sur l’équité du processus de vérification pour les organismes de bienfaisance.

Peu après le début de l’examen, nous avons rencontré plusieurs obstacles qui nous ont empêchés d’accéder à l’information. À cause de l’information incomplète disponible et des pouvoirs insuffisants qui nous ont été accordés dans le décret C.P.2020­-0703, notre examen n’a pas été aussi complet que nous l’espérions. Nous avons conclu notre examen et publié un rapport le 27 mars 2023, formulant une recommandation et exprimant la nécessité de procéder à un examen plus approfondi de l’enjeu.

Depuis, deux autres rapports ont été publiés : Examen de la Division de la revue et de l’analyse de l’Agence du revenu du Canada (PDF, 29,6 Mo) de l’Office de surveillance des activités en matière de sécurité nationale et de renseignement (OSSNR), publié en octobre 2025, et Vérification interne – Processus de vérification des organismes de bienfaisance, publié en juin 2025. Ces examens étaient plus complets que les nôtres parce que les enquêteurs disposaient de plus grands pouvoirs d’examen et ont donc dû composer avec moins de limites. 

Par exemple, une difficulté à laquelle nous avons fait face était que nous ne pouvions pas savoir quelles sont les techniques de vérification ni comment l’ARC évalue les risques. Cette information est une exemption reconnue par la Loi sur l’accès à l’information, car elle pourrait montrer comment contourner les activités d’observation de l’ARC et, par conséquent, compromettre et potentiellement mettre en péril ses efforts d’observation. Cependant, l’OSSNR n’a pas surmonté cet obstacle et a conclu que « au fil des dossiers de cas, on a remarqué aucune approche structurée qui permette d’évaluer les risques ou d’étayer les décisions »^{Note de bas de page 14}  . Cela dit, notre position demeure, comme il est expliqué dans notre rapport Charité bien ordonnée commence par l’équité : à examiner davantage, qu’il serait bénéfique pour les examens futurs d’avoir un accès accru à l’information de l’ARC, y compris celle des contribuables, lorsque ce serait justifié.

Sommaire des dépenses

(en milliers de dollars)

* Veuillez noter que les montants pourraient ne pas correspondre en raison de l’arrondissement.

** Les dépenses liées aux services internes sont liées au soutien du Bureau de l’ombudsman des contribuables (BOC). Dès le 1er avril 2019, les dépenses de services internes sont déclarées conformément au nouveau guide du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada sur l’enregistrement et la déclaration des dépenses de services internes, sous la responsabilité essentielle appropriée.

*** Le montant indiqué dans la transaction entre parties liées représente le financement qui a été transféré par le BOC à l’ARC pour des service.

Les formulations de recommandations dans le présent rapport annuel sont présentées au ministre des Finances et du Revenu national et à la présidente du Conseil de direction de l’ARC.

Recommandation 1

L’ombudsman des contribuables recommande à l’ARC de faire ce qui suit :

1. Moderniser l’outil Vérifier les délais de traitement de l’ARC à Canada.ca afin d’améliorer la convivialité, l’intuitivité et l’information.
2. Améliorer l’outil Suivi des progrès dans les comptes de l’ARC afin que les contribuables puissent se fier à la date d’achèvement cible et soient informés des changements apportés à cette date.

Recommandation 2

L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC déclare publiquement ses délais de traitement actuels par rapport à toutes ses normes de service, mensuellement ou trimestriellement à partir de l’automne 2026.

Recommandation 3

L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC communique de manière proactive avec les intervenants clés qui pourraient être touchés ou qui pourraient fournir une rétroaction utile pour éclairer la conception d’améliorations ou de changements numériques ayant un impact direct sur le service aux contribuables.

Recommandation 4

L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC offre aux contribuables la possibilité de demander un rappel sans avoir à appeler d’abord un centre de contact, et de ne pas limiter les rappels à des sujets précis, d’ici l’automne 2027.

Recommandation 5

L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC étende son service de clavardage en ligne avec un agent en direct à Mon dossier d’entreprise et Représenter un client d’ici octobre 2028.

Recommandation 6

L’ombudsman des contribuables recommande que, dans le cadre de sa stratégie en matière d’IA, l’ARC veille à répondre aux besoins des populations vulnérables afin qu’elles soient traitées équitablement.

Recommandation 7

L’ombudsman des contribuables recommande que le ministre des Finances et du Revenu national élargisse l’admissibilité à la production automatique de déclarations de revenus afin de permettre à tous les contribuables ayant une situation fiscale simple, et pas seulement les personnes à faible revenu, de bénéficier des déclarations de revenus préremplies dans les comptes de l’ARC.