Plaintes des militaires concernant les services de santé

Types et niveaux des plaintes

Si vous êtes un ou une patient·e, vous devez désormais soumettre toutes plaintes à l’aide du formulaire de dépôt de plainte du patient. Cet formulaire facilite la transmission des plaintes et assure un meilleur suivi. De plus, il augmente la capacité d’identifier les tendances, et améliorera les soins de santé fournis aux militaires.

Les plaintes déposées seront consignées et triées dans le cadre du PEE SSFC et attribuées à l’une des entités suivantes pour examen et analyse :

1. Clinique médicale à l’échelle locale
2. Clinique dentaire à l’échelle locale
3. PEE SSFC
4. Gestionnaire national des affaires professionnelles (GNAP) – conduite professionnelle

Plaintes analysées par le Programme d’examens et d’enquêtes des Services de santé des Forces canadiennes

Les plaintes soumises au programme PEE SSFC pour analyse relèvent généralement d'une ou plusieurs des circonstances suivantes:

• Plaintes complexes (déterminé lors du triage).
• Il existe une insatisfaction à l'égard des conclusions et des recommandations d'une enquête au niveau clinique.
• Le Médecin-chef de la base/escadre, le commandant du détachement dentaire ou la personne déléguée délégué sont nommés dans la plainte.
• D Pol San impose une libération, un transfert professionnel ou le membre n'est pas d'accord avec une décision selon laquelle il respecte l'universalité du service.

Pour obtenir plus de renseignements, communiquez avec le gestionnaire national des examens et enquêtes relatifs aux services de santé, le D^r Ian Paquette, à l’adresse suivante : Ian.Paquette@forces.gc.ca.

Dépôt des plaintes liées aux Services de santé

Vous pouvez mieux résoudre vos plaintes en matière de soins médicaux et dentaires grâce au nouveau Formulaire de dépôt de plainte du patient des Services de santé des Forces canadiennes (SSFC).

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le site Sharepoint pour le dépôt des plaintes liées aux SSFC. Cela nécessite une connexion DWAN ou ECN.

Vos rétroactions sur votre expérience avec les SSFC peuvent être partagées avec l’aide de l’outil d’évaluation des soins aux patients (PCFT).

Plaintes relatives à la conduite professionnelle

Pour les sujets suivants, les plaintes peuvent être déposées à l’aide du Formulaire de dépôt de plainte du patient :

• conduite du clinicien;
• faute professionnelle;
• compétence;
• harcèlement ou abus.

Les renseignements seront transmis à l’organisation ou à la personne appropriée à des fins d’analyse. 

Si votre plainte traite le d’harcèlement ou d’abus, vous devrez noter que votre situation puisse être de nature criminelle. Ainsi, vous devrez communiquer avec l’organisme d’application de la loi ou le service de soutien approprié. 

En cas d’inconduite de nature sexuelle, les ressources suivantes sont à votre disposition :

• Centre d’intervention sur l’inconduite sexuelle (CIIS) 1-844-750-1648
• Ligne téléphonique d’information pour les familles 1-800-866-4546
• Programme d’aide aux membres des Forces armées canadiennes (PAMFAC) 1-800-268-7708
• Service d’assistance d’ACC 1-800-268-7708
• Services nationaux d’enquête des Forces canadiennes (SNEFC) – Programme d’aide aux victimes – régional

Autorités de réglementation provinciales/territoriales

Tous les cliniciens·nnes des établissements des SSFC sont agréés par des collèges provinciaux ou territoriaux. Ces autorités réglementent la fourniture de soins de santé et de soins dentaires conformément aux normes de pratique et de conduite attendues. 

Vous pouvez obtenir les coordonnées des autorités médicales ou dentaires en consultant l’un des deux sites Web suivants:

• Collège royal des médecins et chirurgiens du Canada Autorités provinciales et territoriales de réglementation médicale (permis)
• Répertoire des organismes de réglementation dentaire et des associations provinciales/territoriales

Une liste plus exhaustive des autorités de réglementation des ordres professionnels est disponible dans la section Autorités de réglementation des collèges professionnels.

Cadre des soins en partenariat avec la personne ou le patient

Le Cadre des SPP met l’accent sur la collaboration entre trois parties prenantes majeures :

1. les militaires (personne ou patient) et leurs familles ou partenaires de soins désignés;
2. les professionnels de la santé (prestataires); et
3. l’unité d’emploi (chaîne de commandement).

Chaque partie prenante s’engage à soutenir les autres pour assurer le succès de cette initiative. Le Cadre des SPP vise à renforcer l’état de préparation opérationnelle et à améliorer les résultats cliniques en répondant aux besoins de toutes les parties prenantes.

Si vous avez des questions sur le cadre des SPP, consultez le site Web du ministère.

Processus de déclaration d’un incident lié à la sécurité des patients

Le Programme de sécurité des patients des SSFC est un mécanisme de signalement utilisé par les professionnels de la santé qui travaillent dans les établissements des SSFC. L’objectif de cette initiative est de fournir un mécanisme permettant aux prestataires de signaler les incidents susceptibles d’avoir un lien avec la sécurité des patients. Un incident lié à la sécurité des patients est un incident qui se produit de façon inattendue et au cours duquel un patient aurait pu subir un préjudice ou a subi un préjudice pendant qu’il ou elle reçoive des soins sous le régime des SSFC.

Griefs

Bien que la loi vous donne le droit de déposer un grief, cette mesure n’est pas toujours le moyen le plus efficace de remédier à un enjeu en matière de soins de santé.

Le dépôt d’une plainte dans le cadre de la procédure de règlement des griefs peut retarder l’examen et l’analyse de la plainte. Cela peut également créer des obstacles supplémentaires à la communication entre vous et l’analyste des plaintes des SSFC. 

Remarques :

• Le dépôt d’un grief vous obligera à transmettre des renseignements confidentiels et personnels sur votre santé à des personnes qui ne font pas partie de votre équipe soignante.
• Le processus de règlement des griefs porte sur une ou plusieurs décisions antérieures, tandis que le processus de traitement des plaintes relatives aux soins de santé aborde et résout les problèmes que vous rencontrez dans votre unité de soins de santé locale.
• Tous les griefs nécessitent l'opinion d'un expert médical, ce qui signifie que le programme PEE SSFC sera chargé d'examiner le problème, qu'il soit soumis sous forme de grief ou via le formulaire de dépôt de plainte du patient.
• À la suite du dépôt d’un grief, le rapport et les recommandations élaborés par l’analyste du PEE doivent vous être remis par l’intermédiaire de l’équipe chargée de l’examen des griefs. Cela peut faire perdre du temps inutilement.

• Le processus de règlement des griefs est formel et complexe.
• La plupart des plaintes relatives aux soins de santé n’impliquent pas un processus décisionnel qui déclencherait le dépôt d’un grief. Les plaintes concernant la gamme des soins constituent une exception. 

Griefs relatifs à la gamme des soins offerts par les Forces armées canadiennes

Le ou la militaire à qui l’on refuse l’accès à des traitements précis, à des tests diagnostiques ou à des médicaments (en fonction des politiques applicables à la gamme des soins) peut déposer un grief conformément à la Directive et ordonnance administrative de la défense (DOAD) 2017-1, Processus de grief militaire à l’aide du formulaire de réclamation numérique.

Autres mécanismes

Les demandes adressées à d’autres organisations peuvent retarder l’examen et l’analyse d’une plainte. Cette situation peut à son tour créer des obstacles supplémentaires à la communication entre vous et l’analyste des plaintes des SSFC. Il peut être risqué de transmettre des renseignements personnels en matière de santé à des personnes qui ne travaillent pas dans ce domaine et qui ne sont pas soumises aux règles de confidentialité qui y sont en vigueur.

Le processus de règlement des griefs est formel et complexe. Il s’applique généralement à des problèmes vastes et systémiques plutôt qu’à des plaintes individuelles en matière de soins de santé. La seule exception à cette règle se présente lorsque la gamme de soins est évoquée.

Ressources pour les cliniciens des Services de santé des Forces canadiennes

Pour obtenir des conseils, le médecin-chef de la base/escadre et les commandants de détachement dentaire, peuvent communiquer avec le gestionnaire national des examens et enquêtes relatifs aux services de santé, le D^r Ian Paquette, par courrier électronique, à l’adresse suivante : Ian.Paquette@forces.gc.ca.

Les fournisseurs de soins de santé en uniforme des FAC peuvent être confrontés à des défis uniques en tant que patients potentiels dans leur propre système de soins de santé. Vous trouverez des conseils et des options pour l’accès aux services de soins de santé dans le document suivant :

Instruction 4030-73 Accès au soutien des pairs et aux ressources médicales externes pour les fournisseurs de soins de santé des Forces canadiennes. Cette instruction est disponible sur l’intranet uniquement.

Ce que nous pouvons faire pour vous aider  

Chaque situation est unique. Contactez notre bureau si des raisons exceptionnelles, par exemple le manque de temps, des problèmes de santé ou de sécurité ou des préoccupations financières qui vous touchent ou touchent votre famille, vous empêchent d’exprimer vos préoccupations par les canaux habituels. En présence de circonstances impérieuses, nous pouvons nous assurer que les parties concernées sont au courant de votre situation et prennent une décision en connaissance de cause.

Autorités de réglementation des collèges professionnels

• Organismes de réglementation | Association canadienne des travailleurs sociaux
• Organismes de réglementation de la pharmacie au Canada
• Organismes de réglementation provinciaux et territoriaux - Société canadienne de psychologie
• Organismes de réglementation - Association des infirmières et infirmiers du Canada
• Régulateurs - Alliance canadienne des organismes de réglementation de la physiothérapie

Liens connexes

• Prestations médicales et dentaires
• Centres médicaux et dentaires des Forces armées canadiennes
• Formulaire de dépôt de plainte du patients
• Ressources de soutien en santé mentale