Bureau de l’ombudsman du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes - RMR - 2013-14

Bureau de l’ombudsman du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes

Le Bureau de l’ombudsman est une source directe d’information, d’orientation et d’éducation pour les membres de la communauté de la Défense. Son personnel oriente les personnes au sein d’une vaste et complexe organisation afin qu’elles puissent accéder à des mécanismes d’aide et de recours existants lorsqu’elles ont une plainte. Le Bureau enquête aussi sur les plaintes et sert de tiers partie neutre sur les questions liées au Ministère de la Défense nationale (MND) et aux Forces armées canadiennes (FAC), et, au besoin, formule des recommandations et rend publics des rapports sur ces questions. L’objectif fondamental du Bureau est de contribuer à apporter des changements favorables et durables à la communauté de la Défense.

Pendant l’année financière (AF) 2013-2014, le Bureau a continué à orienter ses efforts en vue de devenir un fournisseur de services plus innovateur, souple et axé sur les personnes pouvant avoir recours à ses services. En particulier, le Bureau a géré efficacement une augmentation de 10 pour 100 de ses contacts tout en réduisant le nombre de dossiers actifs de 25 pour 100. Le Bureau a traité 1 507 nouveaux dossiers au cours de l’AF 2013-2014, et plus de la moitié des raisons pour lesquelles les personnes pouvant avoir recours à nos services ont communiqué avec l’organisation portaient sur les avantages sociaux, la libération et les problèmes de santé.

Dans le cadre de son initiative de sensibilisation régulière qui vise à faire connaître davantage le rôle et le mandat de l’organisation, le personnel du Bureau a visité des installations militaires à Yellowknife (Territoires du Nord-Ouest), à Wainwright (Alberta) et à Borden (Ontario). Pour favoriser et maintenir des relations de travail constructives, l’ombudsman et d’autres membres du personnel du Bureau ont participé à plusieurs réunions avec des représentants clés de la Défense. De plus, l’ombudsman a été invité à comparaître devant des comités parlementaires pour discuter des services et des avantages sociaux fournis aux membres des FAC actuels et anciens et pour contribuer à l’examen du projet de loi C-15.

Pour améliorer la capacité des services de première ligne et pour rationaliser ses ressources dans le but d’appuyer directement les fonctions de base, la section des Opérations a perfectionné son approche par portefeuille, a fixé les normes de services et mise en place un questionnaire sur la satisfaction du client. La section a créé un mécanisme de suivi des problèmes systémiques et perfectionné les processus des enquêtes systémiques en améliorant la formation, la prise de décision et l’établissement des rapports. Elle a aussi commencé la numérisation des dossiers des Opérations.

Le Bureau a rendu publics trois rapports spéciaux durant l’AF 2013-2014. En mai 2013, le Bureau a publié Un rapport décrivant les grandes lignes des retards dans le traitement d’arbitrages et de griefs au niveau de l’autorité initiale par le Directeur général – Rémunération et avantages sociaux, dont l’enquête portait sur les retards dans le règlement des réclamations financières associées aux réinstallations porte-à-porte (affectations) et les retards dans le traitement des griefs connexes. Le personnel de l’ombudsman a conclu que les membres des FAC attendaient des mois – et dans certains cas des années – avant d’obtenir une décision sur leur demande d’arbitrage et encore plus longtemps s’ils choisissaient de déposer un grief au sujet de la décision.

À la suite d’une visite de sensibilisation à Cold Lake en mai 2012 où l’ombudsman et des membres de son personnel ont reçu plusieurs plaintes liées à la qualité de vie en général des membres des FAC et de leur famille en affectation dans cette région, le Bureau a lancé une enquête approfondie qui a conduit au rapport de juillet 2013, intitulé Un examen de la Base des Forces canadiennes Cold Lake (4e Escadre). L’enquête a conclu que le coût de la vie à Cold Lake s’est grandement accru au cours des dernières années – causé en grande partie par la croissance de l’industrie pétrolière et gazière de la région – et la hausse des coûts a entraîné des répercussions dans la communauté de la Défense de Cold Lake.

En novembre 2013, le Bureau a rendu publiques les constatations de son évaluation du bien-être des familles des militaires du Canada dans le rapport Sur le front intérieur : Évaluation du bien-être des familles des militaires canadiens en ce nouveau millénaire. À la suite d’une enquête approfondie, le Bureau a conclu que trois caractéristiques, la mobilité, l’absence du foyer et le risque, prises ensemble, ont une incidence directe et particulière sur la vie des familles des militaires. Elles sont aussi les principales causes de perturbation et de pressions sur les familles des militaires, ce qui déclenche de nombreuses difficultés auxquelles elles font face dans des domaines comme la santé, le logement, l’emploi du conjoint et le bien-être des enfants.

Le Bureau a aussi lancé trois enquêtes systémiques au cours de l’AF 2013-2014, soit sur le processus de commission d’enquête, sur les blessures de stress opérationnel dans la Force de réserve et sur les problèmes liés à l’indemnisation des membres de la Force de réserve, lesquelles seront terminées pendant la prochaine année financière. Une enquête prévue sur les griefs en matière de classification civile a été reportée dans le but de donner le temps au Ministère de mettre en œuvre les solutions proposées pour régler l’arriéré des demandes de griefs.

Source : Bureau de l’Ombudsman et Groupe du sous-ministre adjoint (Finances et services du Ministère).
Les chiffres ayant été arrondis, leur somme ne correspond pas nécessairement au total indiqué

Source: Bureau de l’Ombudsman et Groupe du sous-ministre adjoint (Ressources humaines - Civils).